همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM در ابتدا برای کمک به کسب و کارها برای ایجاد و حفظ تعاملات با مشتریان فعلی و آینده آن ها بوجود آمد. اما امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تحول یافته اند و از یک سیستم ساده مدیریت اطلاعات تماس مشتریان، به ابزاری توانمند مبدل شده اند که فرصت و امکان مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی، پایانه فروش، مالی و حسابداری، تامین کنندگان و سایر انواع اطلاعات عملیاتی را، همه در قالب یک راهکار مناسب و در دسترس، فراهم می آورد.

از منظر سیر تکامل کسب و کار، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به منظور پیگیری و دنبال کردن سرنخ ها و پروراندن آن ها در فرایند فروش بکار می رود. همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان و همچنین جمع آوری و ذخیره اطلاعات کلیدی و ارتقای فروش استفاده می شود. مانند بهره گیری از قابلیت های سفارشی سازی تجربه مشتریان و ارائه پشتیبانی عالی به آن ها.اگرچه راهکارهای مختلفی وجود دارند که می توان از آن ها برای بهبود کسب و کار استفاده نمود، جذابیت نرم افزار CRM این است که این سیستم می تواند به صورت خودکار این وظایف را بر عهده گیرد و تنها از یک راهکار (جامع نرم افزاری) برای تمام اهداف استفاده نماید. همچنین این نرم افزار می تواند بدون نیاز به هیچگونه فعالیت و فرایند اضافه، اطلاعات را از سایر حوزه های کسب و کار کسب کرده و در یک بانک اطلاعاتی یکپارچه جمع آوری نماید. به صورت کلی، نرم افزار CRM، همه ابزارهای مورد نیاز برای رشد کسب و کار را به صورت جامع و یکپارچه و با حداقل صرف زمان و نیرو برای شما و تیم فروش فراهم می آورد.

 آیا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به تسهیل فعالیت و عملیات کسب و کار و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست و عالی فعالیت هایشان گردد. تقریبا همه کسب و کار ها می توانند از نرم افزار CRM بهره ببرند. اگر در کسب و کارتان با هر یک از موارد زیر روبرو باشید، نیازمند نرم افزار CRM خواهید بود:

نیازمند یک نرم افزار مدیریت ارتباط با  مشتری مناسب شرکت های ایرانی هستید؟

در حالت کلی، ماهیت نرم افزار CRM، حفظ و طبقه بندی اطلاعات به دست آمده از منابع مختلف، به صورتی است که به راحتی و در هر زمان به آن ها نیاز داشته باشید، در دسترس باشند. به منظور توسعه کسب و کارهای کوچک و برقراری تعامل با گروه های مختلف اعم از مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان و ...، بکارگیری روش های سنتی ارتباطی و منابع اطلاعات تماس، مانند فهرست مخاطبان در ایمیل، موبایل و سایر دفترچه تلفن ها ابزار مناسبی محسوب نمی شوند، و در طولانی مدت روش های تعاملی پایداری و قابل اتکایی نخواهند بود.اگر به دنبال راهکار بهتری برای ذخیره سازی و مدیریت اطلاعات مشتریان خود هستید، نرم افزار CRM بهترین راهکار برای کسب و کار شما می باشد. این نرم افزار بانک داده جامعی از همه انواع اطلاعات مشتریان است و شامل اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، چگونگی آشنایی، دفعات و میزان مراجعه آن ها به وب سایت، روش ها و زمان های برقراری ارتباط آن ها با شما، و دلایل تعامل، اطلاعات جمعیت شناسی، علایق و تجربیات شخصی، و ... می گردد. در نهایت شما می توانید از این اطلاعات برای بخش بندی مشتریان، و دستیابی به اهداف بازاریابی و جستجو  و یافتن سریع افراد و مخاطبانی که مناسب یک حوزه و فعالیت خاص باشند، بهره ببرید.به علاوه، نرم افزار CRM، همانطور که به مدیریت اطلاعات مشتریان بکار می رود، می تواند برای (مدیریت اطلاعات) سایر افراد یا گروه هایی که کار شما وابسته به آن ها است، از جمله تامین کنندگان، کسب و کارهای وابسته، شرکای تجاری و ... نیز استفاده گردد. و همانند فهرست اطلاعات مشتریان، فهرست های اطلاعاتی سایر مخاطبان نیز می تواند، اطلاعات مختلفی را شامل گردد و همچنان قابلیت شناسایی و طبقه بندی بهتر مخاطبان بر اساس ویژگی های خاصی هر کدام وجود خواهد داشت.

به دنبال یک سیستم اتوماسیون برای بهبود عملکرد فروش خود هستید؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تنها به نگهداری اطلاعات مشتریان اکتفا نمی کند. بلکه این سیستم مجموعه ای از ابزار را در اختیار شما می گذارد که به شما کمک می کند، فروش خود را ارتقا بخشیده و کمپین های بازاریابی موثر تری را ایجاد و اجرا نمایید. این امکانات شامل موارد زیر است:

• شناسایی و پیگیری سرنخ ها: از طریق شناسایی و پیگیری خودکار سرنخ های موجود در منابع مختلف اطلاعاتی و ارتباطی، مانند شبکه های اجتماعی، بازدیدکنندگان وب سایت ها، تماس های تلفتی دریافتی، اطلاعات ثبت نام مخاطبان در خبرنامه ها، و غیره، اقدام به شناسایی مشتریان جدید کنید.

• پرورش فرصت فروش: پس از شناسایی سرنخ های فروش، نسبت به ارسال ایمیل یا تعیین برنامه های کاری و شرح وظایف (تیم های فروش و پیگیری) اقدام نمایید، یا خود مستقیما با مشتریان بالقوه تماس بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند ضمن پرورش فرصت ها در فرایند فروش، کلیه مراحل عملیاتی را از شناسایی سرنخ گرفته تا انجام فروش در بر گیرد.

• بازاریابی ایمیلی: به صورت خودکار فهرست ایمیل ها را تهیه کرده، کمپین های بازاریابی ایجاد نموده و به ارزیابی عملکرد آن برنامه ها اقدام نمایید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین می تواند ایمیل های را برای مشتریان و یا یادآوری فرصت های فروش ارسال نماید، و منجر به بهبود و ارتقای فروش شود. مثلا به مشتریان درباره کالاهای که کمتر به آن ها توجه کرده اند، یا ممکن است به آن کالاها علاقمند باشند (بر اساس تجربه و علایق یا تاریخچه خرید آن مشتریان) ایمیل یادآوری ارسال نماید.

• مظنه فروش و صدور پیش فاکتور: ایجاد و ارسال پیش فاکتور و مظنه فروش از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان به صورت فردی یا و گروه های مشتریان. سپس زمانی که آن ها نسبت به خرید اقدام نماید نیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند آن پیش فاکتورها را مبدل به فاکتور قطعی فروش نموده و نهایتا (اطلاعات و مستندات فروش را) به سیستم حسابداری یا سایر نرم افزارها و سیستم های موجود در شرکت ارسال نماید.

• ویژگی های و مزایای محصولات یا خدمات: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کلیه اطلاعات سفارشات را به صورت مستقیم از طریق داشبورد این نرم افزار در اختیار قرار دهد. اطلاعات سفارشات به صورت سریع و مناسب در حساب کاربری هر یک از افراد قابل مشاهده و پیگیری است.

• پیش بینی فروش: این سیستم می تواند به صورت خودکار فرصت های فروش بالقوه کوتاه مدت و بلند مدت را تنها با چند کلیک ساده در اختیار قرار داده و  ضرورت جمع آوری داده های مختلف و ایجاد چارت های فروش را به راحتی رفع می نماید.

• پیگیری عملکرد: نرم افزار CRM می تواند به هر یک از مشتریان یک حساب کاربری جداگانه اختصاص دهد. بدین ترتیب هر یک از آن ها می تواند تعداد فروش، مظنه ها، و فاکتورها و سایر سنجه های موجود در ارزیابی و کسب اهداف تعیین شده خود را بررسی و پیگیری نمایند.

• پیگیری رقبا: رقبای خود و اقداماتشان را، از جمله فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی، نشریات، و سایر منابع خبری را زیر نظر داشته بگیرید و از این طریق همیشه یک گام جلوتر از آن ها باشید.

می خواهید از مشتریان خود به نحو بهتری پشتیبانی کنید؟

از آنجا که نرم افزار CRM به طور خاص به مدیریت و بهینه سازی روابط شرکت ها با مشتریانشان می پردازد، می تواند پشتیبانی بهتر و موثرتری را برای مشتریان فراهم آورد.همانطور که قبلا اشاره شد، حساب کاربری هر مشتری، اطلاعات مهمی را در بر می گیرد از جمله تاریخچه فروش، تعاملات گذشته، اطلاعات سفارشات، علایق، اطلاعات فردی و غیره. در اختیار داشتن کلیه این اطلاعات در قالب یک مجموعه واحد، کار را برای کارکنان فروش و خدمات مشتریان تسهیل می کند و آن ها می توانند به صورت دقیق و با سرعت بیشتری به سوالات مشتریان پاسخ داده و مسائل آن ها را رفع نمایند، چرا که می توانند به راحتی نسبت برای راهنمایی مشتریان، آن ها را به اطلاعاتی که در بخش حساب کاربری خود دارند، ارجاع دهند.بعلاوه به دلیل این که کلیه کارکنان واحد پشتیبانی به مجموعه ای دسته بندی شده، به روز و جامع از اطلاعات مشتریان دسترسی دارند، هر یک از این کارکنان قادرند در هر زمان پاسخگوی مشتریان مختلف باشند. همچنین در صورتی که ضرورت همکاری بیش از یک فرد برای پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان وجود داشته باشد نیز، به دلیل در دسترس بودن کاملی از مشتریان، به راحتی می توان بین کارکنان مختلف برای پاسخگویی بهتر به مشتریان، ارتباط برقرار نمود.

ویژگی های نرم افزار CRM

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان، ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند، و کسب و کارها را در مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آن ها یاری می رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگی های مختلف، ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد.به منظور بررسی دقیق تر این مساله از کسب و کارهای کوچک آن چه را که می تواند منجر به عملکرد بهتر آن ها و معیارهای کارایی و ارزشمندی یک نرم افزار CRM برای کسب و کارهای آن ها، سوالاتی پرسیده ایم. از جمله پرسیده ایم که کدام ویژگی های این نرم افزار ها از نظر آنها برای رشد کسب و کارهایشان کارایی بیشتری داشته است:

• جاناتان هادمن متخصص it در شرکت J&J Automation یک کسب و کار کوچک فعال در حوزه ارائه خدمات IT:

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی، به راحتی قابل سفارشی سازی است، و می توان به راحتی ابزارهای مورد نیاز در آن را انتخاب نمود. همچنین این نرم افزار باید بتواند به خوبی از اطلاعات موجود (در انجام تحلیل و ارائه گزارشات مورد نیاز) استفاده نماید. بعلاوه باید از طریق دستگاه های همراه قابل دسترس باشد. همچنین لازم است امنیت اطلاعات را تضمین نموده و آن ها را در برابر از بین رفتن یا دسترسی بدون مجوز در امان نگه می دارد.

در به توضیح ویژگی های اصلی نرم افزار و دلایل اهمیت آن ها پرداخته ایم:

• کاربری آسان: مانند هر فناوری دیگری باید شما و کارکنان تان باید استفاده از نرم افزار CRM را یاد بگیرید. برخی نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های آن ها در کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده، شفاف و کاربر پسند راحت نموده و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید. البته باید توجه کنید که بسیاری از تولید کنندگان این نرم افزار ها، مدعی هستند استفاده از نرم افزار شان آسان است. اطمینان یابید پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم افزار، حتما شخصا از دموی نرم افزار استفاده نمایید و احساسی را که از استفاده از آن به دست می آورید را مدنظر قرار دهید و نیز بر این مساله توجه کنید که آیا این مناسب شما است یا نه.

• قابلیت سفارشی سازی: همانطور که بسیاری از مدیران و مالکان کسب و کارهای کوچک عنوان کرده اند، یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند برای همه کسب و کارها و با هر اندازه ای و برای رفع همه نیازهای کسب و کار های کوچک بکار برود، عملا وجود ندارد. از آن جا که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حوزه های مختلفی از یک کسب و کار را در بر می گیرند به همین دلیل قابلیت سفارشی سازی عامل بسیار مهمی است که می تواند در بهره گیری موثر از آن نرم افزار و ایجاد ارزش افزوده برای کسب و کار شما اهمیت داشته باشد. نرم افزار CRM را انتخاب کنید که بتوانید آن را مطابق با نیاز های کسب و کار خودتان سفارشی کنید. برای مثال برخی نرم افزار ها، بسته های نرم افزاری واحدی را ارائه می نماید که متشکل از زیر سیستم های پیش فرض و غیر قابل تغییر است (که ممکن است در کسب و کار شما کاربردی نداشته باشد) و در حالی که برخی دیگر این امکان را برای شما فراهم می آورند که تنها آن ویژگی ها و زیر سیستم هایی را انتخاب کنید که مورد نیاز کسب و کارتان می باشد. بعلاوه سفارشی سازی می تواند به مفهوم وجود امکانات مختلف دیگری برای توسعه نرم افزار از جمله استفاده از انواع تم ها، افزونه ها و غیره برای ایجاد نرم افزاری دلخواه و مناسب با نیازهای کسب و کار شما نیز تعریف شود.

• قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر ابزارهای سازمانی: نرم افزار CRM، که قابلیت یکپارچه شدن و برقراری ارتباط با همه راهکارهای سازمانی هماهنگی و یکپارچگی با آن ها را داشته باشد می تواند کلیه داده های شما را از حوزه های مختلف  کسب و کارتان دریافت و دسته بندی کند. این بدان معناست که نیازی ندارید داده های خود را به صورت دستی بین این ابزارها و نرم افزارهای سازمانی (مثلا در بین نرم افزار CRM شما و سیستم POS یا نرم افزار حسابداری) جابجا کرده و منتقل نمایید. و بدین ترتیب با حذف ضرورت فعالیت های تکراری و مکرر (و ثبت داده ها و اطلاعات در نرم افزارهای گوناگون)، در زمان خود صرفه جویی می کنید. همچنین باید اطمینان یابید نرم افزار CRM که انتخاب می کنید، متناسب و هماهنگ با ابزارها و نرم افزاریی باشد که هم اکنون در حال استفاده از آن ها هستید. بدین منظور و قبل از خرید نرم افزار، برای اطمینان از این مساله و کسب اطلاعات بیشتر یکبار دیگر به سایت فروشنده مراجعه نمایید و یا با فروشنده نرم افزار مشورت کرده و و با واحد پشتیبانی صحبت نمایید.

• نرم افزار های مبتنی بر بازار / زمینه فعالیت کسب و کار: آیا کسب و ما شما در صنعت یا بازار خاصی فعالیت می کنید؟ باید توجه کنید که برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که به صورت اختصاصی برای کسب و کار شما طراحی شده باشند. برای نمونه اگر در حوزه مالی فعالی می کنید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریانی وجود دارند که قادر به مطابقت و هماهنگی با مقررات و دستورالعمل های مالی می باشند. همچنین برخی نرم افزارهایی وجود دارند که مشخصا برای رستوران ها، خرده فروشی و املاک و ... طراحی و تولید شده اند.

• نرم افزار های  مبتنی بر راهکارهای ابری: نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری ابری، قابلیت دسترسی به دادهای این سیستم ها را در هر زمان، هر کجا و از طریق هر دستگاهی از طریق ارتباط اینترنتی فراهم می آورند. ترجیحا از بکارگیری نرم افزارهایی که قابلیت ابری ندارند و دسترسی به آن ها محدود به مکان جغرافیایی یا دستگاه های خاصی است که نرم افزار بر روی آن ها نصب شده باشد، اجتناب کنید.

• دسترسی همراه: همچنین، با انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت دسترسی به داده های آن ها، از طریق گوشی های هوشمند و تبلت ها فراهم باشد، می توانید به صورت همراه، در هر کجا به نرم افزار خود دسترسی داشته باشید. به دنبال استفاده از نرم افزارهایی باشید که از نسخه موبایل نیز برخوردار باشند و با حداقل بتوان از طریق مرورگر های وب به آن ها دسترسی داشت و به راحتی بتوان آن ها اط طریق ابزارهای موبایل با آن ها ارتباط برقرار کرد.

• CRM موبایل و اجتماعی CRM فن آوری: نرم افزار CRM، به راحتی تبدیل به هسته مرکزی فعالیت های کسب و کاری شما خواهد شد. نرم افزار CRM، باید شاخص های امنیتی را به خوبی رعایت کرده باشد و شما را در مقابل حملات سایبری (فضای مجازی)  و خطر از دست دادن اطلاعات در امان نگه دارد و نیز بتواند ضمن پشتیبان گیری از اطلاعات نرم افزاری تان، در صورت از بین رفتن داده های شما، آن ها را مجددا برای شما بازیابی نماید.

هزینه نرم افزار CRM چقدر است؟

هزینه های انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار متفاوت است. فروشندگان نرم افزار معمولا از مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم ها و قابلیت های نرم افزاری استفاده می کنند که می تواند عوامل متعددی را در بر گیرد، از جمله تعداد کاربران و ویژگی ها و زیر سیستم های مورد تقاضای خریداران.همچنین در اغلب این نرم افزار ها پرداخت ها به صورت دوره ای و بر اساس تعداد کاربران و پرداخت های ماهانه خواهد بود. ضمن این که ممکن است برخی فروشندگان بر اساس تعداد کاربران، میزان پرداخت هزینه ثابت ماهانه را تعیین می نمایند. البته این حالت در صورت است که تعداد کاربران مورد نیاز شما بیش از تعداد کاربران پیش فرض بسته های نرم افزاری ارائه شده باشد. قیمت گذاری می تواند از 10 دلار برای هر کاربر در ماه تا صدها دلار در ماه متفاوت باشد که بر اساس نیازهای ویژه و خاص کسب و کار شما خواهد بود.آیا بودجه مورد نیاز برای خرید نرم افزار CRM را نمی توانید تامین کنید؟ و یا شاید این که هنوز اطمینان ندارید که این نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب و ضروری باشد یا نه، و می خواهید بدانید این نرم افزار دقیقا چه مزایایی برای شما به همراه خواهد داشت. در این صورت می توانید از نرم افزار های Trial، یا رایگان (برای مدت محدود) استفاده کنید که بسیاری از فروشندگان نرم افزار ارائه می دهند. همچنین برخی فروشندگان باتجربه و موفق در بازار، نسخه رایگانی از نرم افزارهای خود را نیز ارائه می نمایند. برخی از نسخه های نرم افزاری به صورت بسته کامل و با کلیه امکانات ارائه می شوند ولی در تعداد کاربران و میزان داده های ثبت شده در آن ها محدودیت وجود دارد. و برخی دیگر از این نرم افزارهای رایگان تنها از حداقل امکانات و ماژول ها برخوردار هستند.

انتخاب نرم افزار CRM مناسب:

آیا آماده سرمایه گذاری برای تهیه نرم افزار CRM هستید؟ انواع مختلفی از این نرم افزار وجود دارد، به همین دلیل انتخاب نرم افزار مناسب اهمیت زیادی در کارایی این نرم افزار برای شرکت دارد. در اینجا برخی گفته های مالکان کسب و کارهای کوچک درباره سوالاتی که باید از ارائه دهندگان نرم افزار جویا شوید را مرور می کنیم:

• آیا این نرم افزار برای کسب و کارهای کوچک تهیه شده است؟

• کاربری و استفاده از این نرم افزار تا چه میزان آسان می باشد؟

• این نرم افزار تا چه حد قابلیت سفارشی سازی دارد؟

• چه ویژگی هایی برای کمک به کسب و کار ما، در دستیابی به اهداف فروش، بازاریابی، و سایر جنبه های کسب و کار وجود دارد؟

• قابلیت های این نرم افزار برای تجمیع و یکپارچگی با سایر نرم افزارهایی که در حال حاضر از آن ها استفاده می کنیم چقدر است؟

• چه محدودیت هایی در استفاده از این نرم افزار وجود دارد؟

• هزینه نهایی این نرم افزار چقدر است؟ آیا هزینه های دیگری برای نصب یا سایر موارد نیز وجود دارد؟ در صورت نیاز به افزودن تعداد کاربران هزینه ها چگونه خواهد بود؟

• این نرم افزار از چه ویژگی های امنیتی برخوردار است تا از داده های کسب و کار و مشتریان حفاظت نماید؟ داده های این نرم افزار چگونه در فضای ابری ذخیره شده و از آن ها نسخه پشتیبان تهیه می شود و آیا در صورت لزوم می توان به منظور بازیابی این داده ها و اطلاعات به سرعت به آن ها دسترسی داشت؟

• در صورت نیاز به کمک و راهنمایی، چه نوع خدماتی به مشتریان ارائه می دهید؟ آیا می توان همیشه به واحد پشتیبانی نرم افزار دسترسی داشت، یا زمان زیادی برای این کار لازم است ؟

مزیت های CRM (استفاده از نرم افزار CRM)

مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. نرم افزار CRM نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، منجر به توسعه فروش در  طولانی مدت خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم ها فروش را ارتقا می دهند. در ادامه نظر مدیران کسب و کارهای کوچک را درباره مزایای این نرم افزارها، بررسی می کنیم:

• صرفه جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM، این است که این نرم افزار می تواند از طریق اتوماسیون سازی مناسب عملیات های اجرایی شما صرفه جویی زیادی را در پی داشته باشد. به گفته جف آرنولد، مدیر شرکت 4Spot Marketing، یک شرکت بازاریابی اینترنتی، بهینه سازی جستجو و طراحی صفحات وب، توانسته است با استفاده از نرم افزار CRM، بجای این که با انجام فعالیت ها و امور روزمره و مداوم، زمان خود را اتلاف نماید، مدت زمان بیشتری را به توسعه و رشد کسب و کارش اختصاص دهد. برای نمونه چون نرم افزار انتخابی او بسیار قدرتمند است، می تواند ضمن پیگیری و دنبال نمودن اطلاعات فروش، به صورت خودکار سرنخ های فروش را شناسایی و اعلام نماید.

• صرفه جویی در هزینه: نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری وجود دارند که متناسب با هزینه ها و نیازهای کسب و کارهای کوچک هستند. این نرم افزار ها به دلیل راهکارهای جامعی را در اختیار دارند ضمن کاهش هزینه ها نیاز این کسب و کارها به ابزارهای مختلف را در انجام کارهای متفاوت رفع نماید. رامون خان، مدیر توسعه کسب و کار شرکت National Air Warehouse، که در صنعت عمده فروش تجهیزات تهویه مطبوع فعالیت می کند، گفته است که علاقه وی به نرم افزار مدیریت ارتباط به مشتری از این بابت است که این نرم افزار، ویژگی های یکپارچگی مختلفی را ارائه می نماید و قابل سفارشی سازی است و قیمت های متنوعی دارد.

• بازاریابی ایمیلی بهتر: تی سوارتز از شرکت Chief’s Touch Consulting، که یک شرکت بازاریابی است، می گوید نرم افزار CRM، آن ها را قادر ساخته است به مشتریان بیشتری دست یابد. برای مثال، نرم افزار به او اجازه می دهد تعداد زیادی ایمیل شخصی سازی شده را بر اساس تقسیم بندی های مختلف مخاطبان ارسال نماید و بدین ترتیب، به صورت چشم گیری قابلیت های بازاریابی ایمیلی شرکت و میزان کلیک این تبلیغات را افزایش داده است. لوییس آلتمن، مدیر شرکت GlobalFone، یک شرکت ارائه دهنده خدمات مخابراتی ماهواره ای، در این خصوص اضافه می کند که نرم افزار CRM شرکت وی، گزارشات دقیق و جزئی را در مورد نتایج بازاریابی ایمیلی ارائه می دهد، که شامل ویژگی هایی مانند میزان مشاهده ایمیل ها، میزان کلیک آن ها، نتایج و دستاوردهای ایمیل های ارسال شده، و میزان اسپم شدن ایمیل ها (هرز نامه شدن) می باشد.

• عملکرد سازمانی بالاتر: آلتمن همچنین بیان داشته است که علاوه بر بازاریابی ایمیلی، نرم افزار CRM بانک داده جامعی را برای دستیابی به اهداف گوناگون شرکت و انجام امور مختلف کسب و کار از جمله در بهبود سیستم پاسخگوی خودکار، بهینه سازی سبد خرید محصول، صدور پیش فاکتور، و ذخیره داده های مورد نیاز سازمان را فراهم می آورد. به علاوه کلین از شرکت HAKK Solutions، نیز اضافه می کند که نرم افزاری که شرکت وی از آن بهره می برد، یک سیستم نرم افزاری کامل است که دارای ابزارهای پیش فرض از جمله ابزارهای صدور فاکتور و مدیریت پروژه می باشد.

• کمک به تیم های فروش در دستیابی به اهداف شان: مدیریت ارتباط با مشتری، کار کارکنان را در پیگیری عملکرد شخصی آن ها تسهیل می کند. میفیلد از شرکت Cascade، گفته است که نرم افزار CRM همراه با ابزارهای افزوده شده به آن می تواند به خوبی از طریق داشبورد نرم افزار، اطلاعات ارزشمندی در فروش ارائه داده و به تیم های کاری شرکت در کسب دیدگاه، شناسایی اهداف، ارزیابی و سایر اطلاعات فروش کمک نماید. میفیلد اضافه می کند که این قابلیت، کمک می کند که تصویر کامل و جامعی در خصوص فرایند فروش، از ارتباط اولیه مشتری تا فروش نهایی محصول به وی را ارائه نماید. بعلاوه، کوری کنون، رییس و مدیر عامل شرکت WePresent، ارائه دهنده راهکارهای ارتباطی بی سیم، می گوید که نرم افزار CRM شرکت وی، از ابزارهای بلاگ، بازاریابی در رسانه های اجتماعی و قابلیت های بهینه سازی برای موتور های جستجو استفاده می کند که همه این ابزارها با کمک به تیم های فروش در شناسایی سرنخ های فروش و مشارکت بیشتر در فرایند بازاریابی، تغذیه می کند.

بیهوده‌گذرانی از جمله آسیب‌های مطرح سازمانی است که این روزها از شیوع نسبتا بالایی برخوردار است. ویکتور هوگو، نویسنده شهیر در نکوهش بطالت و بیهوده‌گذرانی، آن را گران‌ترین رنج بشر و بزرگ‌ترین ستم انسان در حق خویش برمی‌شمارد.

نتایج بسیاری از تحقیقات حاکی از آن است که بشر بیشتر در جهت ستایش کار قدم برمی‌دارد و انسان‌ها از کار، بیشتر از سکون و رخوت لذت می‌برند و البته انسان ذاتا بطالت را به انجام کارهای بی‌معنی ترجیح می‌دهد و این مهم ضرورت چینش صحیح، تعیین دقیق شایستگی‌های شغلی و تعریف درست مشاغل و نقش‌ها در سازمان را متذکر می‌شود. برخی محققان بر این باورند که بیهوده‌گذرانی از خصیصه‌های ذاتی بشر به شمار می‌رود. با این همه، حساسیت موضوع از آنجا ناشی می‌شود که بطالت به یک عادت اجتماعی تبدیل شود و موجب تضعیف لایه‌های اجتماعی و سازمانی شود.  عواقب فردی و اجتماعی بیهوده‌گذرانی غیرقابل انکار است. گفتنی است که در برخی موارد، پدیده بیهوده‌گذرانی بیشتر در تیم‌های کاری نمود می‌یابد. در این رابطه، مکس رینگل‌من که در زمره روان‌شناسان شناخته شده قرار دارد، آزمایشی قابل توجه اجرا کرد. وی در ابتدا از افراد خواست تا به تنهایی در رقابت طناب‌کشی شرکت کنند. مشاهدات رینگل‌من حاکی از آن بود که در مسابقات تک‌نفره هر نفر می‌تواند بالغ بر 63 کیلوگرم نیرو وارد کند. در مرحله بعد وی از سه نفر خواست تا در این مسابقه شرکت کنند. نتایج بسیار دور از انتظار بود؛ چرا که بر خلاف تصور، میزان نیروی وارده به 53 کیلوگرم کاهش یافت. رینگل‌من این آزمایش را با هشت نفر تکرار کرد و مشاهده کرد که هر فرد تنها 31 کیلوگرم نیرو به طناب وارد کرده است. پنهان‌سازی خود در میان فعالیت‌های سازمانی و نبود سیستم ارزیابی فردی در سازمان‌ها، موجب بروز رفتارهای مخرب می‌شود و از بهره‌وری و هم‌افزایی تیم‌های کاری می‌کاهد. به علاوه، این امر موجب شیوع سندروم بیهوده‌گذرانی در بدنه سازمان می‌شود و سازمان را دچار رخوت می‌کند.  طبق برخی آمارها و گمانه‌زنی‌ها، فروشندگان بیش از نیمی از زمان در اختیار خود را صرف اموری غیر از فروش می‌کنند. زمان غیرضروری که صرف وظایف نامرتبط با فروش می‌شود نه‌تنها موجب کاهش درآمدهای سازمان می‌شود، بلکه از درآمد فروشندگان نیز می‌کاهد. دانستن این مهم که چرا فروشندگان زمان زیادی را صرف فعالیت‌هایی غیر از فروش می‌کنند، نخستین گام در حفظ زمان و سرمایه‌گذاری بهینه، زمان‌های پس‌انداز شده در حوزه‌های سودآور و فعالیت‌های نامرتبط با فروش است، اما به نظر شما اصلی‌ترین دلایل این مساله از کجا نشأت می‌گیرد؟ در ادامه به مرور برخی از مهم‌ترین راهزنان زمان در تیم‌های فروش می‌پردازیم.

دلیل نخست: جلسات بدون دستور
هرچه زمان کمتری را صرف فعالیت‌های غیرمرتبط با فروش کنید، شاهد فروش بیشتری خواهید بود. جلسات بی‌هدف ازجمله راهزنان زمان در میان نیروهای فروش هستند که ساعت‌های زیادی را به خود اختصاص می‌دهند. در مقابل، جلسات تاثیرگذار حداقل زمان را می‌برند و به اهداف خود دست می‌یابند. با شروع جلسه، همه چیز باید در جهت پیشبرد اهداف مطلوب باشد؛ در غیر این صورت زاید است و باید از آن چشم‌پوشی شود. دستور جلسه به منزله نقشه راه و راهنمای زمان است و از ضروریات برگزاری جلسات اثربخش به شمار می‌رود.


دلیل دوم: مدیریت ناکارآمد ارتباطات
وجه تمایز فروشندگانی که به روش فروش مشورتی عمل می‌کنند، در توانایی آنها برای ایجاد و حفظ روابط و مناسبات با مشتری و مخاطبان بالقوه نهفته است. هر چند که فرآیند چنین ارتباطاتی ممکن است به درازا کشیده شود و فرصت‌های فروش را از میان ببرد. کارکنان فروش خود را ترغیب کنید تا به وسیله اتخاذ راهکارهایی که در پی می‌خوانیم، فعالیت‌های غیرمرتبط با فروش را به حداقل برسانند:
• بهره‌گیری از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به‌منظور پیگیری سریع‌تر مخاطبان و تماس‌های ورودی و ارسال پیام‌های یادآوری در فواصل کوتاه و منظم.
• برنامه‌ریزی اثربخش ملاقات‌ها و تماس‌های فروش، به‌ویژه درباره تماس‌های رو در رو و فرد به فردی که شامل سفرهای برون‌سازمانی می‌شود.
• ارزیابی صحیح و اصولی فرصت‌های واقعی فروش به مخاطبان در بلندمدت و ارزیابی لزوم یا فراوانی تماس‌ها با مشتریان موجود.های رو در رو و فرد به فردی که شامل سفرهای برون‌سازمانی می‌شود. 
• ارزیابی صحیح و اصولی فرصت‌های واقعی فروش به مخاطبان در بلندمدت و ارزیابی لزوم یا فراوانی تماس‌ها با مشتریان موجود.

دلیل سوم: عدم تعریف مرز مشخص میان فروش و خدمات مشتری
گاه نیروهای فروش به‌دلیل عدم تعریف مشخص نقش‌ها یا فقدان اعتماد کافی میان دپارتمان خدمات و واحد فروش، خود در نقش ارائه‌دهنده خدمات مشتری ظاهر می‌شوند. چنانچه تیم فروش به فرآیندهای پس از امضا و عقد قرارداد با مشتری اعتماد کافی نداشته باشد، کمترین کاری که می‌توان کرد این خواهد بود که کارکنان فروش را از انجام وظایف خدمات پس از فروش دور کنیم؛ چراکه این قبیل خدمات زمان زیادی را از نیروهای فروش هدر می‌دهند. برای اصلاح این مساله باید اعتمادسازی کرد و فرآیندهای شفاف برای واحد خدمات مشتریان تعریف کرد.

دلیل چهارم: تلاش در جهت جامه عمل پوشاندن به الزامات اجرایی 
تمام سازمان‌ها الزاماتی اجرایی برای کادر فروش خود در نظر می‌گیرند و در بسیاری موارد این وظایف در عین حال که نسبت مستقیمی با فروش ندارند؛ اما از عوامل بقا و سلامت کسب‌وکار به شمار می‌روند. با این همه، تمام وظایف اجرایی ضروری نیست و می‌تواند توسط کادر پشتیبانی انجام پذیرد و نیازی به مداخله نیروهای مجرب و کارآمد فروش که می‌توانند در خط مقدم فروش خدمات ارزش‌آفرین‌تری ارائه دهند، نیست.

دلیل پنجم: افراط و تفریط در برنامه‌ریزی
در برنامه‌ریزی تلاش‌ها نه باید در حد افراط باشد و نه در حد تفریط؛ چرا که مساله اصلی (فروش) به حاشیه رانده خواهد شد. اشکال برنامه‌ریزی افراطی آن است که زمان زیادی صرف برنامه‌ریزی برای امور روزمره و پیش‌پاافتاده‌ای می‌شود که بعضا هم اتفاق نمی‌افتند و فاقد ارزش لازم هستند. برنامه‌ریزی کمتر از حد لزوم نیز موجب می‌شود افراد نتوانند سهم مناسب خود را از بازار به دست آورند و قادر به تکمیل فرآیند در مهلت مقرر نباشند؛ بنابراین در دور باطل وارد می‌شوند که خروج از آن دشوار خواهد بود.

در شرکت ها و سازمانها معمولا بخشهای مختلف ، امور مربوط به خود را طبق الگوهای مشخص انجام می دهند ، هرچند این الگوها در بسیاری از مواد به صورت روالهای نانوشته اجرا میشوند . تاخیر در تحویل بسیاری از پروژه ها به واسطه فراموش کردن و یا به تعویق افتادن اجرای کارهای جزئی و ساده اتفاق می افتد که بسیاری از آنها از ابتدا نادیده گرفته شده اند و زمانی که نوبت به اجرای آنها میرسد کارکنان از اجرای آنها سرباز میزنند و یا با تاخیر زیاد انجام می دهند .  در بسیاری از موارد ، شرایط مختلفی که در اجرای کارها رخ میدهد در نظر گرفته نمی شود ، تصور کنید به یک کارمند ساده گفته شود کاری را انجام دهد ، اگر شرایطی رخ دهد که امکان انجام آن کار فراهم نباشد ممکن است آن شخص کار را انجام ندهد و از کنار آن بگذرد ، اگر این کار بخش کوچکی از یک پروژه بزرگ باشد و مدیر پروژه متوجه این موضوع نشود ، مدت زمان زیادی برای ادامه کار از دست میرود و بسیاری از موارد اصلا کسی متوجه این موضوع نمی شود .  در دید اول مدیران تصور میکنند تاخیر در اجرای پروژه به واسطه کمبود نیروی انسانی و یا منابع است ، حال آنکه نکته کلیدی عدم هماهنگی و تعیین تکلیف امور جزئی پروژه است . اموری که تا انجام نشوند نوبت به مراحل بعد نمیرسد .

نمونه ساده یک گردش کار خط تولید کارخانه است ، یک خط تولید خودرو را در نظر بگیرید ، تمام امور مربوط به ساخت خودرو طبق یک نظم کامل انجام میشود و در هر مرحله افراد میداند چه کاری باید انجام دهند . و چه زمانی نوبت چه کاری است و چقدر زمان دارند . شخصی که مسوول نصب درب خودرو است ، زمانی که نوبت به اجرای کارش میرسد به سرعت کارش را انجام میدهد و لزومی ندارد که فکر کند اشخاص دیگر چه کاری را انجام میدهند . اگر مشکلی در بخشی رخ دهد به سرعت مشخص و رفع میشود . گردش کار (workflow) مشخص میکند چه زمانی ، چه فرد یا افرادی ، چه کاری را ، در چه زمانی باید انجام دهد . کارها از قبل تعیین شده و تمام حالتهای استثنا و اتفاقات نیز پیش بینی شده است . بسیاری از موارد بعد از اجرای مکرر یک گردش کار نقاط ضعف سیستم هویدا میشود. و به تدریج گردش کار تکمیل میشود و حالتهای مختلف به آن اضافه میشود .

بسیاری از مدیران تصور می کنند طراحی گردش کار سی آر ام  مختص شرکتها و سازمانهای بزرگ است حال آنکه هر شرکتی با هر نوع حرفه ای میتواند طبق تجربه مدیران و کارکنان خود برای بخشهای مختلف گردش کارهای کاربردی تعریف کند . یکی از بخشهای مهم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  ، طراحی و اجرای گردش کار است . در بخش طراحی گردش کار به صورت کاملا حرفه ای و به ساده ترین شکل ممکن میتوانید نمودارهای انتزاعی از روند اجرای کارها را طراحی کنید . علاوه بر کارهایی که به افراد محول میکنید خود سیستم هم میتواند به صورت خودکار کارهایی از قبیل ارسال ایمیل ، پیامک ، یادآوری ، ارسال به کارتابل و کارهایی شبیه این را انجام دهد .  میتوان تعیین کرد گردش کار چه موقع و تحت چه شرایطی شروع شود ، مثلا میشود تعیین کرد اگر فرم خاصی ثبت شد گردش کار شروع شود .  مدیر شرکت به سادگی میتواند کارها را مشاهده کند و از اینکه کار مشتریان در چه مرحله است و چه وضعیتی دارد مطلع شود .

Just about everyone has experienced at least one negative customer support experience. When working with a ongoing company we invest commitment into navigating their computerized system, and we should hang on through apparently limitless carry music patiently. It really is incredibly frustrating and disappointing when our efforts are rewarded with a ongoing service agent who's impatient, unhelpful, or rude even.

While 89% of companies now lay claim to be rivalling and differentiating predicated on the grade of their customer support, consumers have voiced their ideas about the truth of current service requirements. A recent study demonstrated that only 1% of customers are content with the service they obtain, and 75% of customers say that their top service irritant is rude or condescending real estate agents.

Consumers aren't the sole population being afflicted by poor customer support, agent's aren't happy either. 70% of call middle providers are disengaged at their workplace, and customer support has one of the best churn rates of any industry. It really is of up to 70% for large call centers. The proceedings here? Companies are ostensibly selecting applicants who screen the attributes of good customer support representatives; empathy, warmness, and excellent conversational skills. However when these same prospects get into the decision center, something drastically changes.

Psychologist Skyler Place suspects that may have something regarding an agent's "cognitive insert". Cognitive fill refers to the quantity of mental work being found in the working ram. Most people expect that social jobs such to be empathic and connecting well do not need a whole lot of mental work, these things come obviously. However in fact, these social and communication tasks require mental effort just as solving a math problem does. That is known as "compassion tiredness" and research shows that it can result in increased burnout as time passes for those who must talk empathy in their profession. Good communication is particularly difficult whenever there are a whole great deal of things contending for our attention. This increased cognitive load can hamper effectively our potential to connect. The decision center is a uniquely stressful environment to work in, one associated with an extremely high intrinsic cognitive load. Under such pressure, those individuals who seemed exquisite for a working job in customer service may have difficulty communicating empathically.

Per day of work in the decision centre entails brief, repetitive interactions, suffered over an extended time frame. Whenever a customer telephone calls in, the agent is tasked to quickly examine the customer's problem and offer a solution. But even moreover perhaps, the agent also offers the trial of building a fresh relationship with a total stranger. This implies using cognitive work to converse effectively with the client. This customer may already be irritable before they can get on the phone; the onus is on the agent to stay kind always, patient, and respectful. They need to calmly examine the customer's problem and potential alternatives, recognize the way the customer is being, and talk to that customer within an appropriate way.

Companies don't retain the services of brokers they think will be rude or condescending. Organizations moving to remain competitive based on customer experience make an effort to seek the services of employees who are empathetic and kind. What they're failing woefully to account for is the fact that good communication isn't always "easy", especially under the initial stress of the decision centre environment. Most of us would be surprised by how our very own persona might change under such pressures. The main element to unlocking an agent's potential is based on relieving that stress, lightening the cognitive load, and providing them with the tools they have to have productive and empathetic conversations.

Web application software packages

In the modern times, Web application software packages have been generally accepted in multiple software program areas and customer segments due to benefits, simple licensing, meeting customer specific needs and little investment requirements.

 At an organization or business level, the applications that are generally used are Human Reference Management Software (HRM Software), CRM Software, ERP Applications, Accounting, Inventory Management, Students Information and Procedure management software in Educational Organizations, Medical center Management Software systems and so forth. Though almost all of the applications can be regarded as an ERP running a business needs, the program software have been produced by companies remember the precise industry& business site needs.

 The software as a service can be used in the government and public interactions also; for example application sites like tax payments, domestic bill payments, demographic data collection like working men, nature of service and so forth. The SaaS discovers electoral used in updating open public information for polling purposes and so forth. The given information would profit both authorities and everyone in controlling the info. The application form would seek integrated information management, modules and features with powerful data managing capacity. This will increase the planning of the progress significantly, forecasting public works and related demographical needs.

 Since internet brings the decrease and convenience combined with the reach it includes in penetrating the farther or the remote control locations; it permits data management and planning from a distant location through proper data capturing and confirming mechanisms. Medical center management, patient health documenting mechanism assists with gathering the overall data in regards to a particular disease and research after the info to find alternatives, taking protective measures, steps to increase the ongoing health conditions. Although above information sounds simple, it offers appreciable implications in improvements. 

The hurdles an organization or a general public specialist might face in applying SaaS applications to track record data and forecast predicated on the info are:

•  Resistance to reveal data like financial information, health issues and demographic information
•  Approval problems anticipated to public problems
•  Logistics in execution of the strategy
•  Uncertainty in expected effectiveness, efficiency and consequence of the machine execution on advancements

 A number of the most important areas or sections that may be looked after to put into action SaaS alternatives are:

1.  Data acquiring for GENERAL MARKET TRENDS, Polls and Forecasting for something / service.
2.  Scientific Research ideas exchange
3.  Socializing and SOCIAL NETWORKING Systems
4.  Community works ideas planning and execution.

 With growing internet use, reach of personal processing, increased technical capacities of search absorption and engines of web technology; web based applications is located comfortably to grow as a sustainable service applications.
 The related IT alternatives development would match the introduction of SaaS and its own benefits. A number of the catalyzing IT systems could be internet bank, mobile technology, repayment gateways; internet security applications etc.
 In India, lately NASSCOM (The Country wide Software Alternatives Companies Connection) got the effort to establish a index of growing companies in SaaS in India.

Despite a feeling of weakening bonds with customers, bank customer attrition rates are in ancient lows in a nearby of 15 percent. The gross annual churn rates on clients, however, hover in the 20-25 percent range through the first year still, half which don't make it at night first 3 months after beginning their accounts.

The basics of retail financial services, however, derive from a romance model. More often than not, customer acquisition and maintenance costs are too much for fleeting, single-transaction buys or for short-term dealings to be profitable. Commitment, made tangible by means of retention as time passes, is crucial for profitability.

It is merely via an ongoing relationship--minimally 2 yrs or much longer - that customers commence to create positive value for his or her loan company. Premature churn destroys that value. While each ongoing company strives to maintain customers, the upside-down economics of all banking romantic relationships for the first two roughly years makes retention an important in banking.
The Retention Hurdle
Quotes of acquisition charges for new retail bank customers vary broadly, with most volumes at about $200--lower for customers received online, higher for those coaxed to head into the branch. The normal customer, on the other palm, produces perhaps $150 in earnings every year. Given additional accounts maintenance costs, this implies perhaps 2 yrs prior to the break-even tag. The math is inexorable: A considerable proportion-perhaps 40 percent or more--of clients will churn before recovering costs and generate negative value for the lender. (Oh, which will not include the price tag on any cash or gift idea incentives wanted to clients or the price tag on onboarding campaigns targeted at reducing the pace of churn.)

The large most customers that bail away within 2 yrs shall bleed red on the total amount sheet. Actually, as we realize, many banking customers won't be profitable. Nearly all retail banking customers, however, can be profitable as time passes. But customer success is intensely reliant on retention, the power of the lender to keep customers as time passes, or at least enough time it requires to recuperate the acquisition costs and operating bills on basic, low value accounts.

Wireless carriers and cable companies face a similar monetary model, but with two major variations: deals (typically 2 yrs) and early on termination fees. (Prepaid mobile users, BTW, without any agreements or termination fees, historically churned at some 3 x the speed of traditional mobile accounts.) Missing the blissful luxury of agreements or termination fines, with customers who've total total discretion regarding if/when/how they close their accounts and move somewhere else, finance institutions need to positively work to lessen churn.

Despite industry loan consolidation, consumers routinely have a multitude of options for bank and related financial services, and the ones options continue steadily to broaden. Customer acquisition costs show no indication of declining, as the branch remains the principal magnet for new accounts openings. By far the most tangible appearance of loyalty for any customer confronted with selections is that they continue being a customer. All companies want devoted customers to gas income; banks, on the other hand, fundamentally need loyal customers to use profitably.
What's a Loan company to Do
Churn, new customer churn especially, is endemic to banking institutions. With exclusive information transparency, relentless competition, new market entrants and little friction in moving accounts, the challenge isn't heading away. Possibly the only savior, ironically, is usually that the continued general economical malaise has flattened out home range of motion, one of the primary reasons for folks switching banks.

While the challenge isn't heading to be "solved," banking companies need to control the challenge to attempt to reduce churn, as plugging a few of the leaks is preferable to plugging nothing. So, some ideas.

- Identify, quantify, and prioritize. Lost customer research are fine. Much better, albeit more difficult and implement longer, is the ongoing monitoring of clients as they improve through onboarding and throughout their first time. Solution which, where so when clients defect, determine the comparative need for the why's behind their departure and develop organized plans for concentrating on things of vulnerability where in fact the loan company can have the best impact.

- Try to predict. Meld the study data with customer transactional activity and alternative party data to generate predictive types of those most susceptible to churn and who may have the greatest probable lifetime value. Retention attempts pass on across new customers are inefficient evenly. While customers don't wear labels saying "defector," modeling can score customers by their likelihood to defect. While such models have mistakes always, they offer an empirical criterion for focusing on retention efforts to the people probably to churn. Overlay this with an estimation of potential life time value to help expand hone targeting to people probably to defect that likewise have the greatest guarantee of profitability.

- Onboard. Yes, onboarding contributes some costs, but it can have a world wide web positive payoff generally, especially if synced with the ideas above. Try to set up a relationship early, prior to the honeymoon wanes: Concentrate on cross-selling stickier services, such as bill paying, online banking and debit cards; then concentrate even more on activating the utilization of such services prior to the glue weakens; communicate regularly, but, more important, communicate meaningfully to the client: Tailor text messages, shade, and style to best resonate with the customer's needs, desires, demos, era, etc. Customize the touch when you're able to: a follow-up call from the affiliate who taken care of the account beginning could be more meaningful (but more costly) when compared to a robocall or a call from an private call middle rep

THE CLIENT Experience

Execution, as always, is the main element: With the common branch discovering perhaps 350 customers every working day, ATMs managing 150 to 200 trades daily and cell phone CSRs each fielding 50 to 150 cell phone calls per day, banking institutions have the possibility to joy customers and strengthen relationships plus they run the daily threat of underperforming and undermining associations.

Voice of the client (VoC)

Voice of the client (VoC) programs connected centers have been with us for more than two decades. If you the experts on the market tally, they will let you know that only a tiny amount of contact centers are attaining circumstances of maturity using the words of the client to create actionable insight. They shall let you know that the VoC execution distance, taking information and switching it into action, connected centers is huge and there are always a multitude of main causes for having less VoC maturity connected centers.

A number of the reasons sited are insufficient buy-in often, insufficient investment, limited resources, and inadequate software tools. They'll also say that there surely is a great deal of change taking place in contact centre customer experience concentration and ventures. But before you target only on what an analyst must say, i want to give out what I've seen on leading line.

Unorthodox difference closer

I've seen some amazing things happen concerning how contact centre leaders could actually close the execution difference in their VoC programs. Some things are counter instinctive to the traditional ways of owning a contact middle. They may be unorthodox. I totally recognize that following less traveled avenue can be considered a high-risk decision for you, but concluding the distance makes the chance worthwhile.

As a ex - contact center innovator, I used to be often challenged by attempting to be exceptional and successful in comparison to my peer group while being reluctant never to follow typical. Ultimately my doubts were unfounded when i observed over and again that it was never the common people that led the excellent contact centers. It had been the unconventional market leaders that led the exceptional contact centers. I finally noticed with trepidation i had a need to seek the exclusion to be the exemption.

Forget about hesitation

Over the entire years the realization that unique methods create unique final results is no more attained with hesitation. I seek them out. I've analyzed those market leaders and contact centers that are most successful to summarize the VoC execution distance and they're not average.

For these market leaders, the journey is not all so easy, but it isn't due to reasons you may suspect. Their key reason was because they didn't have role models, they had a need to beat a fresh path. That they had to do something small to improve the big picture. That they had to trust their intuition and press onward when satisfied with obstacles. That they had to be fearless.

Two of the market leaders are Dee Chuck and Kohler Udzinski. Dee realized there is something missing in her Quality Assurance program and she had a need to close that gap. She actually is distributed by her trip in Thriving connected Centre Performance. Chuck took another path after being met with organizational constraints. He stocks his tale in Building an Award-winning Contact Middle.
Determining the VoC Execution Gap

• Most contact centers assert to truly have a VoC Program. Most contact centers involve some type of knowledge of the client Experience. They could shoot customer insights by means of interior quality monitoring, customer complaints, functional metrics and/or customer research. Some review programs are total annual, quarterly, regular monthly, or daily. Some are post-transaction.
• Allow it be known that even though a contact centre posses many of these elements it isn't a guarantee they are in a position to convert information into action. They may still have a huge VoC Execution struggle and Gap to find success. A whole lot of inputs do not result in an output that is maturity.
• Mature is misleading

One report disclosed that whenever you compare contact centers which may have an adult and successful VoC Program to the common, you learn to question why some provide an execution gap. Nearly all organizations, 80%, pay attention to the Words of the client. They use unstructured reviews in their VoC Program. However, only around 1 / 2 be capable of make sense of the data to comprehend and interpret the responses in order to do this and progress. Significantly less than 20% systematically work on the insights. That is clearly a whole lot of thrown away opportunity from something that's right there and all set.

For some centers, the execution distance is not really a tool issue. Buying software won't fix your details to action problem. Your VoC Execution Distance is a interpersonal people concern. It is an art and a skill issue. It really is an ownership issue.

Shutting the Execution Gap

One of the primary maturity issues connected centers is knowing that no tool will close a performance space. In my youngsters, I had developed contact centre software envy. I thought i had a need to have the various tools that other contact centre leaders surely got to play with.

Over time I've come to understand that "people" was the main thing for me personally to spotlight. And it's really really kind of ironic. You'd feel that being in a contact centre that was about being in the "people" business, I should have known that folks were the way to close the gaps.

I had a need to change my way of thinking and dealing with fantastic leaders, like Chuck and Dee, helped me to obviously see more. Both Dee and Chuck always seek to find a way for folks to have ownership. Among their key accomplishments was to improve philosophy to analysis from the original form of survey. They embedded in their quality assurance agent and program training and development a give attention to customers grading the call. This visible change prompted providers to possess the Tone of the client. They created an environment of collaboration rather than command and compliance successfully. The VoC was shut down by them Execution Distance utilizing their people.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پتانسیل فوق العاده ای را برای خدمات رسانی به مشتری فراهم می نماید. در طی این فرآیند افزایش سود دهی و تامین رضایت مشتری تضمین می شود. استفاده از چنین نرم افزاری می تواند به واحدهای مرکز تلفن در کوتاه تر کردن زمان مکالمات کمک فراوانی کند.

استفاده از این نرم افزار در کاهش زمان انتظار وهمچنین کاهش میزان تماس های اشتباه کمک زیادی می کند. در بحث سیستمهای خدمات رسانی به مشتریان مبنتی بر مرکز تماس، سی آر ام  از اهمیت زیادی برخوردار است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است که می تواند کارایی یک مرکز تماس را تکمیل کند. یا بعبارتی کاملترین سیستمهای مرکز تماس سیستمهایی خواهند بود که بصورت مجتمع حاوی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیز باشند.برای درخواست نسخه نمایش از این پکیجها می توانید اینجا کلیک کنید.

با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مراکز تماس می توانند از اطلاعات مربوط به مشتریان خود حداکثر استفاده را بنمایند. و استفاده از این روش به ایجاد ارتباطی بهتر وحرفه ای تر با مشتریان کمک می کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یک مرکز تلفن حرفه ای با اطلاعات با ارزش و یکپارچه مشتریان را ارائه می نماید.این نرم افزار پیشرفته به متخصصان (پرسنل واحد فروش ویا واحد خدمات و پشتیبانی) در دستیابی به اطلاعات و سوابق مشتری و درنتیجه آگاه کردن آنان قبل از صحبت با مشتری کمک می نماید. استفاده از چنین نرم افزارهای پیشرفته ای به شرکتها در شناخت و درک اولویتها و سلایق مشتریان کمک شایانی خواهد کرد. .دریافت و ارائه اطلاعات در واحد فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار است و این اطلاعات باعث خواهد شد که بانک اطلاعاتی مشتریان به درستی سازماندهی شده و همیشه بروز باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای پیگیری امور کاربرد فراوانی دارد. به این صورت که پس از هر تماس اطلاعات و اقدامات مربوط به آن تماس ثبت شده و در تماسهای بعدی پیگیرهای مورد نیاز و مربوط به آن به آسانی انجام خواهد شد. در شرایط عادی و بدون استفاده از این سیستمها اقدامات پیگیرانه از معضلات بزرگ هر سازمان می باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مجتمع با مرکز تماس کارشناسان را قادر می سازد درهر زمانی جزئیات تماس را براحتی مشاهده و بررسی کنند. بعبارتی، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در پیشبرد امور مدیریت سازمان نقش بسزایی خواهد داشت.
این نرم افزار امکان ارجاع تماسهای گرفته شده به شرکت را بر اساس نوع تماس (شماره تماس، تعداد تماس گرفته شده تا کنون از این شماره و ...) به واحد یا شخص مرتبط فراهم می کند. در این چرخه هزینه های فروش و پشتیبانی به میزان قابل توجهی کاهش پیدا خواهد کرد. بطور خلاصه استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مجتمع با تلفن گویا و مرکز تماس، پرسنل مرتبط با مشتریان را قادر خواهد ساخت که عملکردهای متعدد و متنوعی در ارتباط با مشتریان و درنهایت سودآوری سازمان داشته باشند.
کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بدلیل اجزاء ساده و کاربرپسند آن بسیار راحت است، و عملا یادگیری آن بسیار ساده می باشد.بعبارتی خاصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان خوب ساده بودن و کاربرپسند بودن آن می باشد. (برای مشاهده یک نمونه اینجا کلیک کنید).

استفاده از امکانات پیشرفته نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، واحدهای خدمات و پشتیبانی مشتریان که از مراکز تماس(Call centers) استفاده می کنند را قادر به بررسی نیازهای مشتریان خواهد کرد. ارائه خدماتی که مشتری واقعا به ان نیاز دارد یک مسئله بسیار اساسی است و مورد فوق در شناخت این خدمات بسیار موثر خواهد بود. هم چنین crm کار متخصصان مراکز تماس و مدیران یا سرپرستان آنها در آماه سازی گزارشات واضح و کاربردی بصورت خیلی سریع را ساده خواهد نمود.
پس از این اگر بدنبال گزینه های ابتکاری در جهت بهبود واحد خدمات رسانی به مشتریان خود بودبد، حتما باید مدیریت ارتباط با مشتریان را بعنوان یک ابزار کارآمد که کارایی و اثربخشی را تضمین می کند را درنظر داشته باشید.

این چیزی است که من از دختر 8 ساله من پس از من خواست او را به جمع کردن پنجره در ماشین ما. فقدان او را از درک حس از دیدگاه او ساخته شده است. او را به حال هرگز به صورت دستی "جمع کردن" پنجره در هر سه. آن را هرگز بخشی از واقعیت خود را از پنجره بالا بردن خودرو بود.


عبارات مانند "خاموش" رادیو و "قطع" تلفن بی معنی به کسانی که هرگز تجربه انجام آن چیزهایی ... همیشه هستند. آنها رویداد تاریخی کنجکاو برای یک مدت کهنه و بدون بافت هستند ... نه چندان دور ... اما در حال حاضر.

انسان و ابزارهای
رابطه بازگشتی عجیبی بین ابزار و انسان وجود دارد. ما در ایجاد ابزار برای بهتر زندگی ما در انجام این کار این ابزار بسیار شکل ما چگونه دنیا را مشاهده کنید. این فقط یک شکل بیان است. مطالعات علوم اعصاب اخیر نشان می دهد که استفاده از ابزار فیزیکی تغییر مسیرهای عصبی ما در یک فرایند عصبی شناخته شده است.

این پیامدهای عمیقی برای ما چگونه برای آینده برنامه ریزی کنید. در ارائه اخیر در روندهای در حال ظهور در خرده فروشی کنفرانس، بلندگو و آینده نگر برایان سولیس مخاطبان به چالش بازاندیشی مفروضات خود را درباره آینده با تعلیق درک خود را از زمان حال است.

او اشاره کرد که وب سایت های مدرن در حال حاضر بیش از 20 سال و پس از سال ها نوآوری تکرار شونده، رسیده است برای ... صبر کنید ... نوآوری مخل. این فن آوری است که به طور گسترده ای پذیرفته شده است. زندگی ما خواهد بود تقریبا غیر قابل تصور بدون آن ... در حد راه ما 20 سال قبل از مشاهده زمین خط تلفن.

این نکته جالب است. معماری بسیار از وب سایت باعث می شود ما در مورد دیجیتال با استفاده از که چارچوب فکر می کنم. این لوستر کردن واقعیت از آنچه ممکن است، آنچه در آن می تواند مانند نگاه کنید، و مشکل ترین؛ چه امکان پذیر نیست. چرا در یک نمایش دسکتاپ جهان بر اساس زمانی که جهان به وضوح همراه است؟ چرا معماری وب سایت باید سلسله مراتبی؟ چرا آن را به تنها دو بعدی محدود؟ چرا ما معمولا تنها در یک صفحه نگاه کنید در زمان؟ چرا ما خواستار آنها را صفحات!

ابزار ما با استفاده از نه تنها شکل ما چگونه مشکلات را حل کند، اما چگونه ما قاب و پیدا کردن مشکلات در وهله اول. حکایت از بیمار رفتن به یک داخلی، یک جراح و یک درمانگر و گرفتن توصیه های مربوطه برای دارو، جراحی و درمان به حرص و آز پزشک نیست، آن است که در مورد چگونه کسانی که حرفه ای مشاهده جهان است. این قانون از چکش temptress زن قدرتمند است.

موضوع فریم به خصوص در منطقه از CX طراحی مربوط است.

یکی از اولین گام در طراحی CX شامل درک سفر مشتری. ضوابط سفر نقشه برداری در فهم سفر امروز بسیار مهم است. کسانی که شرکت به اندازه کافی مترقی به این مرحله درک موانع و توانمند در طول سفر مشتری از آگاهی به دفع و سر دور از کسانی که این مرحله انجام نشده است.

در حالی که روش های زیادی برای نقشه برداری سفر وجود دارد، اکثر روش [1] شروع با درک سفر موجود از دیدگاه مشتریان و پس از آن برای فرصت هایی برای بهبود است. ما پیدا کردن مناطق از درد و فرصت و تدریجی تغییر تجربه آن را بهبود بخشد. این خط مشی برای نوآوری تکراری است. اما آنچه در مورد ایجاد یک طراحی تجربه مشتری مخرب؟



تسلا را امتحان کنید نه به صورت تدریجی بهبود تجربه خرید خودرو، آنها آن را منفجر کردند و از ابتدا با عقل از آنچه مردم در مورد تجربه فعلی نفرت آغاز شده است. من مشکوک است که در Etsy، Airbnb را، و Spotify در تجربه های موجود نگاه کرد و که در پایه و اساس بهبود تدریجی استفاده می شود. به عنوان مثال، با توجه به بارگذاری وب سایت خود را بر اساس یک ایده بسیار ساده آغاز شد:

    "در یک شب برفی پاریس در سال 2008، تراویس Kalanick و گرت کمپ مشکل نقطه کابین بود. به طوری که آنها با ساده ایده شیر آمد یک دکمه، یک سواری. "

مجریان تجربه

• بنابراین شاید آن فریم از "آنچه که امروز" است در راه "آنچه که می تواند" گرفتن در معماری راه حل CX بزرگ است. هنگامی که ما به دنبال ساخت یک تجربه واقعا ابتکاری جدید شاید در وهله اول باید شروع ideating ایده آل و کار به عقب به امروز. باید که فضای اقیانوس آبی پیدا کنیم؟
• اولین گام در این فرایند تجدید نظر خواهد بود به اولین وضوح درک مشتری اساسی نیازها و ارزشهای نمی نگرش سطح آنها. دوم این است که واقعا با یک ورق کاغذ خالی شروع و نقشه آن را. مطمئنا، واقعیت امروز ممکن است آن را تعیین می کنند، اما سعی کنید اجازه دهید آن را به درایو تفکر خود را است. ذهن خود را باز نگه دارید.

در نهایت، زمانی که شما ideating سفر تجدید نظر، تنوع از نظر است خوب نیست که ... آن است که باید به منظور کاهش آن چشم بند اسب قاب تجربی است. دعوت از افراد از تمام جنبه های زندگی، از توابع مختلف و سنین مختلف و دیدگاه جهان ... شاید حتی تعداد کمی از مشتریان خود را. تجربه عمیق می تواند یک دارایی اما همچنین می تواند یک لنگر به واقعیت امروز است. گاهی اوقات ساده لوحی کودکان است عقل بزرگ. دقت گوش دادن به آن است.

من به بچه ها من خرد روزمره گوش دادن. گاهی اوقات آن را اورده در نقطه می تواند باشد. شاید ما باید برخی از کودک مانند تعجب و روشنی فکر به کار ما در CX اعمال می شود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با  مشتری مناسب شرکت های ایرانی

یک تعریف از یک پایگاه دانش خود یادگیری

پایگاه دانش خود یادگیری است که اغلب یافت می شود یک جزء کلیدی از راه حل های سلف سرویس در سطح سازمانی. پیشرو در فناوری های دانش استفاده از الگوریتم های یادگیری ماشین به صورت خودکار جمع آوری نمایش داده شد مشتری، یادگیری از پاسخ نمایندگان، و به طور مداوم گسترش دانش در طول زمان.

همانطور که از نام آن ممکن است نشان می دهد، دانش خود یادگیری همچنان به بهبود در دقت و عملکرد آن را به عنوان اطلاعات اضافی دریافت می کند. سیستم پایگاه دانش است که با راه حل های دیجیتال سلف سرویس یکپارچه با هر ارتباط مشتری است که از طریق رابط سلف سرویس رخ می دهد را بهبود بخشد. الگوریتم های یادگیری ماشین که در سیستم پایگاه دانش پیشرفته تر پیدا شده است معمولا برای ارزیابی طراحی و فرایند مقادیر زیادی از داده از طریق تعاملات مشتری دریافت کرده است. این داده های بزرگ بینش عمیق و با ارزش به نیازهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و روند در تجربه های دیجیتال فراهم می کند.

نرم افزار CRM

هدف از ترکیب یک پایگاه دانش نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود یادگیری با یک راه حل سلف سرویس است برای ارائه یک تجربه خدمات به مشتریان مطلوب است که پاسخ های شخصی و جزئیات گرا به هر مشتری فراهم می کند. با تضمین این که دانش مربوط است در مقابل مشتریان قرار داده و هر زمان آنها به دنبال پشتیبانی، آن را ممکن است به کاهش نرخ ترک وب سایت، هزینه های پشتیبانی پایین تر، و افزایش بهره وری در سراسر تجربه مشتری. علاوه بر این، راه حل های پیچیده می توانید تقریبا تمام سوالات کسب و کار یک سازمان در سه ماه اول استقرار یاد بگیرند، و اجرای یک فرایند نسبتا سریع و آسان برای هر سازمان است.

قابلیت یادگیری سریع که نمونه ای از یک پایگاه دانش خود یادگیری اغلب می توانید به هدف یکنرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری کمک به کاهش حجم کار کلی مشتری عوامل خدمات 'نشانی. در بسیاری از مراکز پشتیبانی، عوامل به راحتی می توانید پیدا کردن خود را با پرسش های معمول و نمایش داده شد ایمیل به صورت روزانه  نرم افزار CRM آب گرفتگی. با یک سیستم موثر در محل، پاسخ تکراری به دست می شوند و این اطلاعات را می شود به راحتی به مشتریان موجود، کاهش نیاز به عوامل برای پاسخ دادن به پرسش های تکراری. این امر باعث کاهش بار بر روی عوامل خدمات به مشتریان، اجازه می دهد آنها را به زمان بیشتری برای رسیدگی به مسائل پشتیبانی کاربر خاص که به طور معمول نیاز به بینش و درک عمیق تر. در نهایت، این را قادر می سازد سازمان برای دیدار با چند اهداف کسب و کار، از جمله افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه، و بهره وری بیشتر و بهبود بهره وری در میان تیم عامل پشتیبانی می کند.

مزایای خاص از یک پایگاه دانش خود یادگیری عبارتند از

•     تجربه مشتری بهبود یافته است، که در آن مشتریان دسترسی به اطلاعات مربوط و به موقع است.
•     کاهش هزینه های تماس با مرکز و سربار به عنوان یک نتیجه از ارائه خدمات به مشتریان ساده.
•     بهبود بهره وری عملیات خدمات به مشتریان.
•     ROI بهبود به دلیل کاهش سبد خرید رها.
•     قابلیت های بصری است که کمک به مشتریان به سرعت حل مشکلات خود به خود، و در نتیجه سطوح بالاتری از رضایت مشتری است.
•     افزایش در زمان برای کارکنان که مسئولیت رسیدگی به مسائل مربوط به پشتیبانی دیگر، به دلیل پایگاه دانش پاسخ نیازهای خدمات عمومی مشتریان.
•     بیشتر مشتریان و جوامع آگاه است.
•     افزایش دید موتور جستجو برای پایگاه های دانش خود یادگیری با قابلیت بهینه سازی موتور جستجو. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات آنلاین به راحتی برای مشتریان قابل کشف باشد.
•     بهبود پشتیبانی از مهارت های کارکنان و رضایت شغلی، به عنوان نمایندگان خدمات مشتری صرف زمان پاسخ به سوالات بیشتر به چالش کشیدن در حالی که پلت فرم سلف سرویس دسته سوالات حمایت از ماهیت اساسی تر است.

خود یادگیری مبتنی بر دانش، آینده خدمات مشتریان

استیون ون Belleghem، از شرکت سریع، یک بررسی جهانی در همکاری با SSI و بدون مشکل انجام! برای تعیین درصد از مشتریان که ترجیح می دهند راه حل سلف سرویس است. بررسی نشان داد که "اکثر مصرف کنندگان به نفع یک راه حل سلف سرویس، از جمله امنیت شبکه ی تماس شخصی اگر مصرف کننده به طوری انتخاب می کند. این روند حتی آشکارتر در کشورهایی مانند چین، برزیل و سنگاپور از مورد در اروپا و آمریکا "به عنوان مصرف کنندگان عادت کرده اند به داشتن اطلاعات در نوک انگشتان خود را و در رعد و برق سریع سرعت تبدیل شده است، آنها انتظار دارند شرکت برای ارائه خدمات در بسیار به همان شیوه.

مفاهیم از مطالعه این است که مشتریان انتظار شرکت به منظور بهبود سطح خدمات خود و ارائه پاسخ و راه حل در یک موقع، راه کارآمد؛ این همچنین بدان معنی مشتریان نمی خواهید به باید برای تماس با شرکت بیش از یک بار. در واقع، مطالعه ون Belleghem تعیین که 39 درصد از مصرف کنندگان انتظار پاسخ ایمیل را در کمتر از 24 ساعت، در حالی که توییتر و فیس بوک کاربران انتظار پاسخ در کمتر از 4 ساعت است.

مهم تر، مطالعه ون Belleghem تعیین که سلف سرویس است که تنها راه حل بلند مدت در حال حاضر ملاقات انتظارات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. 70 درصد از مصرف کنندگان انتظار یک گزینه سلف سرویس برای دست زدن به پرسش ها و شکایت. ون Belleghem خواستار شرکت در ذهن داشته باشیم، با این حال، که تماس شخصی به عنوان یک شبکه امن به عنوان یک تور ایمنی بسیار مهم است اگر سلف سرویس باید سقوط کوتاه است.

واضح است که شرکت تمایل به دیدار با خواسته های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر و در آینده باید با ابزار مدرن برای ارائه تجارب بدون درز و دسترسی آسان به اطلاعات مهم وفق دهند. مشتریان سخن گفته اند، و آن را به نظر می رسد به عنوان اینکه پایگاه های دانش خود یادگیری پیچیده هستند که در آینده از خدمات به مشتریان.