دانستن سوابق ارتباطی مشتری:

در صورتی که بدانید قبلا کدام یک از کارشناسان مجموعه شما با کدام یک از پرسنل سازمان مشتری ارتباط برقرار کرده، چه صحبت هایی انجام شده و به چه نتایجی رسیده است، مسلما ارتباط جدید را موثرتر برقرار می کنید.
حتی زمانیکه پرسنل فروش سازمان تغییر کنند، کارشناس فروش جدید بایستی بتواند ارتباط با مشتری را به بهترین نحو ادامه دهد و این امر مستلزم دانستن سابقه ارتباطات قبلی است.
جهت ثبت سابقه ارتباطی با مشتری، در نرم افزارCRM امکان ثبت بازاریاب یا شخص برقرار کننده ی ارتباط، ثبت انواع روش های ارتباطی با مشتری، ثبت زمان ارتباط (تاریخ و ساعت برقراری ارتباط)، ثبت انواع نتایج ارتباطی، امکان Attach فایل ارتباطی مبادله شده و همچنین ثبت توضیحات مرتبط در خصوص هر ارتباط وجود دارد.

پیگیری به موقع ارتباط با مشتری:
اگر پیگیری های ارتباطی با مشتری، به موقع حتی با دقت روز و ساعت انجام شود؛ موجب ایجاد تصویری مناسب از سازمان در ذهن مشتری می گردد که نشان دهنده ی میزان ارزش مشتری برای ماست. در نرم افزارCRM ، امکان یادآوری وظایف بر اساس تاریخ و زمان برای هریک از کارشناسان و در کارتابل روزانه ایشان موجود است که به صورت یک لیست در اختیار کاربر قرار داده می شود و در ساعت های مشخص، آلارم دهی وجود خواهد داشت.

انتخاب بهترین روش برقراری ارتباط با بازار هدف :
از آنجا که در نرم افزارCRM ، مشتریان بر اساس بازار هدف گروه بندی شده اند؛ می توان در قسمت گزارشات، ارتباطات برقرار شده با هریک از بازارهای هدف را بررسی نمود و بهترین روش برقراری ارتباط را انتخاب کرد.

انتخاب بهترین کارشناس جهت ارتباط با مشتری :
از آنجا که هریک از مشتریان نکات روانشناختی خاص خود را دارند و با عنایت به این که هماهنگی در ویژگی های شخصیتی مشتری و کارشناس مرتبط، موجب برقراری ارتباط موثرتر می گردد؛ با بررسی ارتباطات برقرار شده با هر یک از مشتریان توسط کارشناسان مختلف و با توجه به بازخورد های ارتباطی، می توان مناسب ترین فرد را جهت ارتباط بعدی با مشتری، انتخاب نمود.

ارائه قیمت های هماهنگ ، جهت ایجادارتباط پایدار با مشتری :
اگر به دلایل مختلفی، قیمت های متفاوتی در خصوص یک محصول ارائه می دهید، این روند می تواند موجب اختلال در نهایی کردن فروش به یک مشتری شود. در صورتی که به دنبال ارتباط پایدار با مشتری هستید، نیاز است بدانید قبلا چه قیمت هایی در خصوص چه محصولاتی به این مشتری اعلام گردیده است. در قسمت کاردکس قیمتی در نرم افزار CRM ، امکان ثبت قیمت های ارائه شده در خصوص محصولات درخواستی مشتری در هر یک از ارتباطات برقرار شده در یک تاریخ مشخص وجود دارد. این قسمت کمک می کند از علاقه مندی های مشتری و اینکه به خرید کدامیک از محصولات تمایل دارد، اطلاع داشته و همچنین با دانستن کلیه قیمت های ارائه شده به این مشتری توسط هریک از کارشناسان، هماهنگی لازم را جهت اعلام قیمت مجدد داشته باشید.

يکی از قدرتمندترين و تاثيرگذارترين واژگان در هر کسب‌وکار «بيانيه چشم‌انداز» است چرا که چگونگی سازمان در آينده را به تصوير می‌کشد و نقشه راه سازمان را برای رسيدن آينده مشخص می‌سازد. 

ويژگی‌های رايج يک بيانيه چشم‌انداز خوب را می‌توان اين‌گونه توصيف کرد: 
• اختصار: به آسانی برای کارکنان به خاطر سپرده و تکرار شود. 
• شفافيت: هدف اصلی کسب‌وکار را تعريف کند. 
• آينده‌گرايي: تشريح کند که شرکت در آينده مشخص از جايگاه فعلی به کجا می‌رسد. 
• پايداری: چشم‌اندازی بلندمدت را ارائه می‌کند و بعيد است تغييرات بازار و تکنولوژی تغييراتی جدی در آن به‌وجود آورد. 
• چالش‌برانگيز: سهل‌الوصول نبوده و برای رسيدن به آن سازمان نيازمند تلاش فراوان باشد. 
• الهام بخشی: موجب ايجاد انگيزش در کارکنان شود و برای آنها مطلوب باشد.

اما با فرض اينکه موفق به تهيه و تدوين بيانيه چشم‌انداز شده باشيد، نقش شما به عنوان رهبر سازمانی در به اشتراک گذاری با رده‌های مختلف کارکنان بسيار حائز اهميت است. 
در مطالعه معتبری در سال 2012 در خصوص ويژگی‌های رهبران، بيش از 71 درصد کارکنان اظهار کرده‌اند که از رهبران خود الهام بخشی و به اشتراک‌گذاری چشم‌انداز سازمان را انتظار دارند. 
اين نکته مهم است که ارتباط و درک چشم‌انداز تنها برای رهبران يک سازمان از اهميت برخوردار نيست، اگر کارکنان نتوانند تصوير شفاف و روشنی از چشم‌انداز داشته باشند، هرگز نخواهند توانست چگونگی تحقق آن را تصور کنند. به عبارت ديگر چشم‌انداز تنها متعلق به رهبران سازمان نيست. هنگامی که چشم‌انداز در يک سازمان به درستی به اشتراک گذاشته می‌شود، جذب افراد، نگهداری کارکنان با انگيزه و همچنين انرژی و اعتماد به نفس کارکنان برای مقاومت در برابر موانع و چالش‌های پيش‌روی سازمان برای رسيدن به موفقيت بسيار آسان خواهد بود.

برای به اشتراک گذاری موفق چشم‌انداز اقدامات زير را انجام دهيد: 

1. از زبان نمادين استفاده کنيد. به تجربه ديده شده است که رهبران الهام بخش از استعاره و تمثيل استفاده می‌کنند و مثال، مصداق و حکايات مرتبط ارائه می‌کنند. مطابق با بررسی‌های انجام شده، استفاده از اين روش تاثيرگذاری مستقيم بر نيمکره راست مغز و در نتيجه ماندگاری بالای مفهوم در ذهن مخاطبان است. بدون ترديد يکی از معروف‌ترين سخنرانی‌های دوران ما، سخنرانی معروف«من رويايي دارم» دکتر مارتين لوترکينگ است که جلوه‌های استفاده از استعاره در سخنرانی او به خوبی ديده می‌شود. برای مثال او در بخش هايي از اين سخنرانی می‌گويد:«اکنون زمان آن است که کشور ما از ريگ‌های روان نژادپرستی به سرزمين حاصلخيز برادری تبديل شود.» 

2. تصوير ذهنی ايجاد کنيد. اگر از شما سوال شود که اولين چيزی که پس از شنيدن واژه «پاريس، فرانسه» به ذهن شما می‌رسد را تصوير کنيد چه پاسخی خواهيد داد؟ بديهی است اولين چيزی که به ذهن هر شخصی می‌آيد مساحت شهر پاريس يا تعداد جمعيت آن نيست! بلکه اکثر افرادی که به اين سوال پاسخ می‌دهند از تصوير ذهنی قوی که از شهر پاريس دارند استفاده می‌کنند و پاسخ هايي مانند «برج ايفل»، «موزه لوور»، «خيابان شانزه ليزه» و... را ارائه می‌کنند. 
سعی کنيد در ارائه ها، سخنرانی‌ها و ارتباطات خود با کارکنان برای به اشتراک گذاری چشم‌انداز، يک نشانه مشخص، طعم، بو، مزه و حس کاملا قوی قابل لمس منتقل کنيد. يادتان باشد که بسياری از افراد با دليل و مدرک برای قبول چشم‌انداز متقاعد نمی‌شوند بلکه عواطف، احساسات و عامل اصلی است که آنها را قانع خواهد کرد. 

3. برای ارتباطات مثبت به‌طور مستمر تمرين کنيد. برای اينکه يک رهبر سازمانی در پرورش روحيه کارکنان خود و جلب توجه آنها به يک چشم‌انداز موفقيتی چشمگير کسب کند، بايد «خوش بين» و «مثبت انديش»، «انعطاف‌پذير» و «با اعتماد به نفس» باشد. اخيرا يکی از مديران عامل شرکت‌های ايرانی در سخنرانی جشن آغاز سال خود بيش از 25 بار از واژه «متاسفانه» استفاده کرده بود و جالب اينکه، کارکنان اين واژه را دقيقا شمرده و به‌خاطر سپرده بودند! آنچه مهم است درباره کارکنان خود بدانيد آن است که آنها اظهارات منفی را نسبت به واژگان مثبت خيلی آسان‌تر به ذهن خود می‌سپارند و اين موضوع به‌طور موثر روی بهره‌وری آنها موثر است. بنابراين رهبران بايد در سخنرانی ها، صحبت‌ها و حتی گفت‌وگوهای روزانه خود بسيار دقت داشته باشند. 
البته يادآوری اين نکته نيز مهم است که «مثبت انديشی» به معنای ناديده گرفتن واقعيت‌ها نيست، حتی لازم است گاه به اشتباهات اعتراف کرد و فشارهای وارد بر کسب‌وکار را به کارکنان يادآوری کرد اما بايد در ارتباطات با کارکنان، آنها به اين باور برسند که پس از تاريکی دشواری‌های کسب‌وکار، طلوع روشنی در انتظار شرکت و کسب‌وکار است. 

4. احساسات خود را بيان کنيد. مطالعات انجام شده روی رهبران کاريزماتیک و تاثيرگذار نشان می‌دهد که اين افراد به آسانی احساسات خود را به ديگران نشان می‌دهند. بيشتر لبخند می‌زنند، شمرده و تاثيرگذار صحبت می‌کنند، کلمات را واضح ادا می‌کنند و از زبان بدن خود به شکل مناسب استفاده می‌کنند. بنابراين سعی کنيد با استفاده از اين رفتارها انرژی را به کارکنان خود منتقل کنيد. 

5. داستان‌گويي کنيد. داستان‌ها در تهييج افراد بسيار قوی عمل می‌کنند. بسياری از ما روياهای روزهای بزرگسالی خود را از داستان‌هايي داريم که والدين ما برایمان تعريف و تکرار کرده‌اند. استفاده از داستان‌گويي موجب می‌شود تا بتوانيد از نظر احساسی بر کارکنان خود اثرگذاری داشته باشيد و آنها با اين روش تا مدت‌های طولانی چشم‌انداز تعريف شده را به ذهن خود خواهند سپرد. 
به خاطر داشته باشيد ايجاد و به اشتراک‌گذاری چشم‌انداز يکی از مهم‌ترين فعاليت‌های يک رهبر کسب‌وکار است و زمانی که شما بتوانيد حس مشترکی از چشم‌انداز در سازمان خود ايجاد کنيد، قادر خواهيد بود رهبری بسيار اثربخش‌تری داشته باشيد.

يکی از قدرتمندترين و تاثيرگذارترين واژگان در هر کسب‌وکار «بيانيه چشم‌انداز» است چرا که چگونگی سازمان در آينده را به تصوير می‌کشد و نقشه راه سازمان را برای رسيدن آينده مشخص می‌سازد. 

ويژگی‌های رايج يک بيانيه چشم‌انداز خوب را می‌توان اين‌گونه توصيف کرد: 
• اختصار: به آسانی برای کارکنان به خاطر سپرده و تکرار شود. 
• شفافيت: هدف اصلی کسب‌وکار را تعريف کند. 
• آينده‌گرايي: تشريح کند که شرکت در آينده مشخص از جايگاه فعلی به کجا می‌رسد. 
• پايداری: چشم‌اندازی بلندمدت را ارائه می‌کند و بعيد است تغييرات بازار و تکنولوژی تغييراتی جدی در آن به‌وجود آورد. 
• چالش‌برانگيز: سهل‌الوصول نبوده و برای رسيدن به آن سازمان نيازمند تلاش فراوان باشد. 
• الهام بخشی: موجب ايجاد انگيزش در کارکنان شود و برای آنها مطلوب باشد.

اما با فرض اينکه موفق به تهيه و تدوين بيانيه چشم‌انداز شده باشيد، نقش شما به عنوان رهبر سازمانی در به اشتراک گذاری با رده‌های مختلف کارکنان بسيار حائز اهميت است. 
در مطالعه معتبری در سال 2012 در خصوص ويژگی‌های رهبران، بيش از 71 درصد کارکنان اظهار کرده‌اند که از رهبران خود الهام بخشی و به اشتراک‌گذاری چشم‌انداز سازمان را انتظار دارند. 
اين نکته مهم است که ارتباط و درک چشم‌انداز تنها برای رهبران يک سازمان از اهميت برخوردار نيست، اگر کارکنان نتوانند تصوير شفاف و روشنی از چشم‌انداز داشته باشند، هرگز نخواهند توانست چگونگی تحقق آن را تصور کنند. به عبارت ديگر چشم‌انداز تنها متعلق به رهبران سازمان نيست. هنگامی که چشم‌انداز در يک سازمان به درستی به اشتراک گذاشته می‌شود، جذب افراد، نگهداری کارکنان با انگيزه و همچنين انرژی و اعتماد به نفس کارکنان برای مقاومت در برابر موانع و چالش‌های پيش‌روی سازمان برای رسيدن به موفقيت بسيار آسان خواهد بود.

برای به اشتراک گذاری موفق چشم‌انداز اقدامات زير را انجام دهيد: 

1. از زبان نمادين استفاده کنيد. به تجربه ديده شده است که رهبران الهام بخش از استعاره و تمثيل استفاده می‌کنند و مثال، مصداق و حکايات مرتبط ارائه می‌کنند. مطابق با بررسی‌های انجام شده، استفاده از اين روش تاثيرگذاری مستقيم بر نيمکره راست مغز و در نتيجه ماندگاری بالای مفهوم در ذهن مخاطبان است. بدون ترديد يکی از معروف‌ترين سخنرانی‌های دوران ما، سخنرانی معروف«من رويايي دارم» دکتر مارتين لوترکينگ است که جلوه‌های استفاده از استعاره در سخنرانی او به خوبی ديده می‌شود. برای مثال او در بخش هايي از اين سخنرانی می‌گويد:«اکنون زمان آن است که کشور ما از ريگ‌های روان نژادپرستی به سرزمين حاصلخيز برادری تبديل شود.» 

2. تصوير ذهنی ايجاد کنيد. اگر از شما سوال شود که اولين چيزی که پس از شنيدن واژه «پاريس، فرانسه» به ذهن شما می‌رسد را تصوير کنيد چه پاسخی خواهيد داد؟ بديهی است اولين چيزی که به ذهن هر شخصی می‌آيد مساحت شهر پاريس يا تعداد جمعيت آن نيست! بلکه اکثر افرادی که به اين سوال پاسخ می‌دهند از تصوير ذهنی قوی که از شهر پاريس دارند استفاده می‌کنند و پاسخ هايي مانند «برج ايفل»، «موزه لوور»، «خيابان شانزه ليزه» و... را ارائه می‌کنند. 
سعی کنيد در ارائه ها، سخنرانی‌ها و ارتباطات خود با کارکنان برای به اشتراک گذاری چشم‌انداز، يک نشانه مشخص، طعم، بو، مزه و حس کاملا قوی قابل لمس منتقل کنيد. يادتان باشد که بسياری از افراد با دليل و مدرک برای قبول چشم‌انداز متقاعد نمی‌شوند بلکه عواطف، احساسات و عامل اصلی است که آنها را قانع خواهد کرد. 

3. برای ارتباطات مثبت به‌طور مستمر تمرين کنيد. برای اينکه يک رهبر سازمانی در پرورش روحيه کارکنان خود و جلب توجه آنها به يک چشم‌انداز موفقيتی چشمگير کسب کند، بايد «خوش بين» و «مثبت انديش»، «انعطاف‌پذير» و «با اعتماد به نفس» باشد. اخيرا يکی از مديران عامل شرکت‌های ايرانی در سخنرانی جشن آغاز سال خود بيش از 25 بار از واژه «متاسفانه» استفاده کرده بود و جالب اينکه، کارکنان اين واژه را دقيقا شمرده و به‌خاطر سپرده بودند! آنچه مهم است درباره کارکنان خود بدانيد آن است که آنها اظهارات منفی را نسبت به واژگان مثبت خيلی آسان‌تر به ذهن خود می‌سپارند و اين موضوع به‌طور موثر روی بهره‌وری آنها موثر است. بنابراين رهبران بايد در سخنرانی ها، صحبت‌ها و حتی گفت‌وگوهای روزانه خود بسيار دقت داشته باشند. 
البته يادآوری اين نکته نيز مهم است که «مثبت انديشی» به معنای ناديده گرفتن واقعيت‌ها نيست، حتی لازم است گاه به اشتباهات اعتراف کرد و فشارهای وارد بر کسب‌وکار را به کارکنان يادآوری کرد اما بايد در ارتباطات با کارکنان، آنها به اين باور برسند که پس از تاريکی دشواری‌های کسب‌وکار، طلوع روشنی در انتظار شرکت و کسب‌وکار است. 

4. احساسات خود را بيان کنيد. مطالعات انجام شده روی رهبران کاريزماتیک و تاثيرگذار نشان می‌دهد که اين افراد به آسانی احساسات خود را به ديگران نشان می‌دهند. بيشتر لبخند می‌زنند، شمرده و تاثيرگذار صحبت می‌کنند، کلمات را واضح ادا می‌کنند و از زبان بدن خود به شکل مناسب استفاده می‌کنند. بنابراين سعی کنيد با استفاده از اين رفتارها انرژی را به کارکنان خود منتقل کنيد. 

5. داستان‌گويي کنيد. داستان‌ها در تهييج افراد بسيار قوی عمل می‌کنند. بسياری از ما روياهای روزهای بزرگسالی خود را از داستان‌هايي داريم که والدين ما برایمان تعريف و تکرار کرده‌اند. استفاده از داستان‌گويي موجب می‌شود تا بتوانيد از نظر احساسی بر کارکنان خود اثرگذاری داشته باشيد و آنها با اين روش تا مدت‌های طولانی چشم‌انداز تعريف شده را به ذهن خود خواهند سپرد. 
به خاطر داشته باشيد ايجاد و به اشتراک‌گذاری چشم‌انداز يکی از مهم‌ترين فعاليت‌های يک رهبر کسب‌وکار است و زمانی که شما بتوانيد حس مشترکی از چشم‌انداز در سازمان خود ايجاد کنيد، قادر خواهيد بود رهبری بسيار اثربخش‌تری داشته باشيد.

همانطور که از نام آن پیداست، نرم افزار CRM در ابتدا برای کمک به کسب و کارها برای ایجاد و حفظ تعاملات با مشتریان فعلی و آینده آن ها بوجود آمد. اما امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری تحول یافته اند و از یک سیستم ساده مدیریت اطلاعات تماس مشتریان، به ابزاری توانمند مبدل شده اند که فرصت و امکان مدیریت فرآیندهای فروش، بازاریابی، پایانه فروش، مالی و حسابداری، تامین کنندگان و سایر انواع اطلاعات عملیاتی را، همه در قالب یک راهکار مناسب و در دسترس، فراهم می آورد.

از منظر سیر تکامل کسب و کار، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، به منظور پیگیری و دنبال کردن سرنخ ها و پروراندن آن ها در فرایند فروش بکار می رود. همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان و همچنین جمع آوری و ذخیره اطلاعات کلیدی و ارتقای فروش استفاده می شود. مانند بهره گیری از قابلیت های سفارشی سازی تجربه مشتریان و ارائه پشتیبانی عالی به آن ها.اگرچه راهکارهای مختلفی وجود دارند که می توان از آن ها برای بهبود کسب و کار استفاده نمود، جذابیت نرم افزار CRM این است که این سیستم می تواند به صورت خودکار این وظایف را بر عهده گیرد و تنها از یک راهکار (جامع نرم افزاری) برای تمام اهداف استفاده نماید. همچنین این نرم افزار می تواند بدون نیاز به هیچگونه فعالیت و فرایند اضافه، اطلاعات را از سایر حوزه های کسب و کار کسب کرده و در یک بانک اطلاعاتی یکپارچه جمع آوری نماید. به صورت کلی، نرم افزار CRM، همه ابزارهای مورد نیاز برای رشد کسب و کار را به صورت جامع و یکپارچه و با حداقل صرف زمان و نیرو برای شما و تیم فروش فراهم می آورد.

 آیا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند منجر به تسهیل فعالیت و عملیات کسب و کار و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست و عالی فعالیت هایشان گردد. تقریبا همه کسب و کار ها می توانند از نرم افزار CRM بهره ببرند. اگر در کسب و کارتان با هر یک از موارد زیر روبرو باشید، نیازمند نرم افزار CRM خواهید بود:

نیازمند یک نرم افزار مدیریت ارتباط با  مشتری مناسب شرکت های ایرانی هستید؟

در حالت کلی، ماهیت نرم افزار CRM، حفظ و طبقه بندی اطلاعات به دست آمده از منابع مختلف، به صورتی است که به راحتی و در هر زمان به آن ها نیاز داشته باشید، در دسترس باشند. به منظور توسعه کسب و کارهای کوچک و برقراری تعامل با گروه های مختلف اعم از مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان و ...، بکارگیری روش های سنتی ارتباطی و منابع اطلاعات تماس، مانند فهرست مخاطبان در ایمیل، موبایل و سایر دفترچه تلفن ها ابزار مناسبی محسوب نمی شوند، و در طولانی مدت روش های تعاملی پایداری و قابل اتکایی نخواهند بود.اگر به دنبال راهکار بهتری برای ذخیره سازی و مدیریت اطلاعات مشتریان خود هستید، نرم افزار CRM بهترین راهکار برای کسب و کار شما می باشد. این نرم افزار بانک داده جامعی از همه انواع اطلاعات مشتریان است و شامل اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، چگونگی آشنایی، دفعات و میزان مراجعه آن ها به وب سایت، روش ها و زمان های برقراری ارتباط آن ها با شما، و دلایل تعامل، اطلاعات جمعیت شناسی، علایق و تجربیات شخصی، و ... می گردد. در نهایت شما می توانید از این اطلاعات برای بخش بندی مشتریان، و دستیابی به اهداف بازاریابی و جستجو  و یافتن سریع افراد و مخاطبانی که مناسب یک حوزه و فعالیت خاص باشند، بهره ببرید.به علاوه، نرم افزار CRM، همانطور که به مدیریت اطلاعات مشتریان بکار می رود، می تواند برای (مدیریت اطلاعات) سایر افراد یا گروه هایی که کار شما وابسته به آن ها است، از جمله تامین کنندگان، کسب و کارهای وابسته، شرکای تجاری و ... نیز استفاده گردد. و همانند فهرست اطلاعات مشتریان، فهرست های اطلاعاتی سایر مخاطبان نیز می تواند، اطلاعات مختلفی را شامل گردد و همچنان قابلیت شناسایی و طبقه بندی بهتر مخاطبان بر اساس ویژگی های خاصی هر کدام وجود خواهد داشت.

به دنبال یک سیستم اتوماسیون برای بهبود عملکرد فروش خود هستید؟

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تنها به نگهداری اطلاعات مشتریان اکتفا نمی کند. بلکه این سیستم مجموعه ای از ابزار را در اختیار شما می گذارد که به شما کمک می کند، فروش خود را ارتقا بخشیده و کمپین های بازاریابی موثر تری را ایجاد و اجرا نمایید. این امکانات شامل موارد زیر است:

• شناسایی و پیگیری سرنخ ها: از طریق شناسایی و پیگیری خودکار سرنخ های موجود در منابع مختلف اطلاعاتی و ارتباطی، مانند شبکه های اجتماعی، بازدیدکنندگان وب سایت ها، تماس های تلفتی دریافتی، اطلاعات ثبت نام مخاطبان در خبرنامه ها، و غیره، اقدام به شناسایی مشتریان جدید کنید.

• پرورش فرصت فروش: پس از شناسایی سرنخ های فروش، نسبت به ارسال ایمیل یا تعیین برنامه های کاری و شرح وظایف (تیم های فروش و پیگیری) اقدام نمایید، یا خود مستقیما با مشتریان بالقوه تماس بگیرید. مدیریت ارتباط با مشتری، می تواند ضمن پرورش فرصت ها در فرایند فروش، کلیه مراحل عملیاتی را از شناسایی سرنخ گرفته تا انجام فروش در بر گیرد.

• بازاریابی ایمیلی: به صورت خودکار فهرست ایمیل ها را تهیه کرده، کمپین های بازاریابی ایجاد نموده و به ارزیابی عملکرد آن برنامه ها اقدام نمایید. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، همچنین می تواند ایمیل های را برای مشتریان و یا یادآوری فرصت های فروش ارسال نماید، و منجر به بهبود و ارتقای فروش شود. مثلا به مشتریان درباره کالاهای که کمتر به آن ها توجه کرده اند، یا ممکن است به آن کالاها علاقمند باشند (بر اساس تجربه و علایق یا تاریخچه خرید آن مشتریان) ایمیل یادآوری ارسال نماید.

• مظنه فروش و صدور پیش فاکتور: ایجاد و ارسال پیش فاکتور و مظنه فروش از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان به صورت فردی یا و گروه های مشتریان. سپس زمانی که آن ها نسبت به خرید اقدام نماید نیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند آن پیش فاکتورها را مبدل به فاکتور قطعی فروش نموده و نهایتا (اطلاعات و مستندات فروش را) به سیستم حسابداری یا سایر نرم افزارها و سیستم های موجود در شرکت ارسال نماید.

• ویژگی های و مزایای محصولات یا خدمات: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می تواند کلیه اطلاعات سفارشات را به صورت مستقیم از طریق داشبورد این نرم افزار در اختیار قرار دهد. اطلاعات سفارشات به صورت سریع و مناسب در حساب کاربری هر یک از افراد قابل مشاهده و پیگیری است.

• پیش بینی فروش: این سیستم می تواند به صورت خودکار فرصت های فروش بالقوه کوتاه مدت و بلند مدت را تنها با چند کلیک ساده در اختیار قرار داده و  ضرورت جمع آوری داده های مختلف و ایجاد چارت های فروش را به راحتی رفع می نماید.

• پیگیری عملکرد: نرم افزار CRM می تواند به هر یک از مشتریان یک حساب کاربری جداگانه اختصاص دهد. بدین ترتیب هر یک از آن ها می تواند تعداد فروش، مظنه ها، و فاکتورها و سایر سنجه های موجود در ارزیابی و کسب اهداف تعیین شده خود را بررسی و پیگیری نمایند.

• پیگیری رقبا: رقبای خود و اقداماتشان را، از جمله فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی، نشریات، و سایر منابع خبری را زیر نظر داشته بگیرید و از این طریق همیشه یک گام جلوتر از آن ها باشید.

می خواهید از مشتریان خود به نحو بهتری پشتیبانی کنید؟

از آنجا که نرم افزار CRM به طور خاص به مدیریت و بهینه سازی روابط شرکت ها با مشتریانشان می پردازد، می تواند پشتیبانی بهتر و موثرتری را برای مشتریان فراهم آورد.همانطور که قبلا اشاره شد، حساب کاربری هر مشتری، اطلاعات مهمی را در بر می گیرد از جمله تاریخچه فروش، تعاملات گذشته، اطلاعات سفارشات، علایق، اطلاعات فردی و غیره. در اختیار داشتن کلیه این اطلاعات در قالب یک مجموعه واحد، کار را برای کارکنان فروش و خدمات مشتریان تسهیل می کند و آن ها می توانند به صورت دقیق و با سرعت بیشتری به سوالات مشتریان پاسخ داده و مسائل آن ها را رفع نمایند، چرا که می توانند به راحتی نسبت برای راهنمایی مشتریان، آن ها را به اطلاعاتی که در بخش حساب کاربری خود دارند، ارجاع دهند.بعلاوه به دلیل این که کلیه کارکنان واحد پشتیبانی به مجموعه ای دسته بندی شده، به روز و جامع از اطلاعات مشتریان دسترسی دارند، هر یک از این کارکنان قادرند در هر زمان پاسخگوی مشتریان مختلف باشند. همچنین در صورتی که ضرورت همکاری بیش از یک فرد برای پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان وجود داشته باشد نیز، به دلیل در دسترس بودن کاملی از مشتریان، به راحتی می توان بین کارکنان مختلف برای پاسخگویی بهتر به مشتریان، ارتباط برقرار نمود.

ویژگی های نرم افزار CRM

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان، ویژگی های بیشماری را ارائه می دهند، و کسب و کارها را در مدیریت موثرتر مشتریان و تقریبا در همه زمینه های فعالیت آن ها یاری می رسانند. اما به دلیل وجود همین ویژگی های مختلف، ممکن است تعیین نیازهای مختلف خریداران این نرم افزار ها نیز دشوار باشد.به منظور بررسی دقیق تر این مساله از کسب و کارهای کوچک آن چه را که می تواند منجر به عملکرد بهتر آن ها و معیارهای کارایی و ارزشمندی یک نرم افزار CRM برای کسب و کارهای آن ها، سوالاتی پرسیده ایم. از جمله پرسیده ایم که کدام ویژگی های این نرم افزار ها از نظر آنها برای رشد کسب و کارهایشان کارایی بیشتری داشته است:

• جاناتان هادمن متخصص it در شرکت J&J Automation یک کسب و کار کوچک فعال در حوزه ارائه خدمات IT:

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری عالی، به راحتی قابل سفارشی سازی است، و می توان به راحتی ابزارهای مورد نیاز در آن را انتخاب نمود. همچنین این نرم افزار باید بتواند به خوبی از اطلاعات موجود (در انجام تحلیل و ارائه گزارشات مورد نیاز) استفاده نماید. بعلاوه باید از طریق دستگاه های همراه قابل دسترس باشد. همچنین لازم است امنیت اطلاعات را تضمین نموده و آن ها را در برابر از بین رفتن یا دسترسی بدون مجوز در امان نگه می دارد.

در به توضیح ویژگی های اصلی نرم افزار و دلایل اهمیت آن ها پرداخته ایم:

• کاربری آسان: مانند هر فناوری دیگری باید شما و کارکنان تان باید استفاده از نرم افزار CRM را یاد بگیرید. برخی نرم افزار ها آنقدر پیچیده هستند که صرف زمان برای یادگیری و پرداخت هزینه های آن ها در کسب و کارهای کوچک ارزش ندارند. خیال خود را با انتخاب یک نرم افزار ساده، شفاف و کاربر پسند راحت نموده و خود را از دردسرهای آینده آن در امان نگه دارید. البته باید توجه کنید که بسیاری از تولید کنندگان این نرم افزار ها، مدعی هستند استفاده از نرم افزار شان آسان است. اطمینان یابید پیش از استفاده از نسخه اصلی نرم افزار، حتما شخصا از دموی نرم افزار استفاده نمایید و احساسی را که از استفاده از آن به دست می آورید را مدنظر قرار دهید و نیز بر این مساله توجه کنید که آیا این مناسب شما است یا نه.

• قابلیت سفارشی سازی: همانطور که بسیاری از مدیران و مالکان کسب و کارهای کوچک عنوان کرده اند، یک راهکار مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند برای همه کسب و کارها و با هر اندازه ای و برای رفع همه نیازهای کسب و کار های کوچک بکار برود، عملا وجود ندارد. از آن جا که نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری حوزه های مختلفی از یک کسب و کار را در بر می گیرند به همین دلیل قابلیت سفارشی سازی عامل بسیار مهمی است که می تواند در بهره گیری موثر از آن نرم افزار و ایجاد ارزش افزوده برای کسب و کار شما اهمیت داشته باشد. نرم افزار CRM را انتخاب کنید که بتوانید آن را مطابق با نیاز های کسب و کار خودتان سفارشی کنید. برای مثال برخی نرم افزار ها، بسته های نرم افزاری واحدی را ارائه می نماید که متشکل از زیر سیستم های پیش فرض و غیر قابل تغییر است (که ممکن است در کسب و کار شما کاربردی نداشته باشد) و در حالی که برخی دیگر این امکان را برای شما فراهم می آورند که تنها آن ویژگی ها و زیر سیستم هایی را انتخاب کنید که مورد نیاز کسب و کارتان می باشد. بعلاوه سفارشی سازی می تواند به مفهوم وجود امکانات مختلف دیگری برای توسعه نرم افزار از جمله استفاده از انواع تم ها، افزونه ها و غیره برای ایجاد نرم افزاری دلخواه و مناسب با نیازهای کسب و کار شما نیز تعریف شود.

• قابلیت یکپارچگی و هماهنگی با سایر ابزارهای سازمانی: نرم افزار CRM، که قابلیت یکپارچه شدن و برقراری ارتباط با همه راهکارهای سازمانی هماهنگی و یکپارچگی با آن ها را داشته باشد می تواند کلیه داده های شما را از حوزه های مختلف  کسب و کارتان دریافت و دسته بندی کند. این بدان معناست که نیازی ندارید داده های خود را به صورت دستی بین این ابزارها و نرم افزارهای سازمانی (مثلا در بین نرم افزار CRM شما و سیستم POS یا نرم افزار حسابداری) جابجا کرده و منتقل نمایید. و بدین ترتیب با حذف ضرورت فعالیت های تکراری و مکرر (و ثبت داده ها و اطلاعات در نرم افزارهای گوناگون)، در زمان خود صرفه جویی می کنید. همچنین باید اطمینان یابید نرم افزار CRM که انتخاب می کنید، متناسب و هماهنگ با ابزارها و نرم افزاریی باشد که هم اکنون در حال استفاده از آن ها هستید. بدین منظور و قبل از خرید نرم افزار، برای اطمینان از این مساله و کسب اطلاعات بیشتر یکبار دیگر به سایت فروشنده مراجعه نمایید و یا با فروشنده نرم افزار مشورت کرده و و با واحد پشتیبانی صحبت نمایید.

• نرم افزار های مبتنی بر بازار / زمینه فعالیت کسب و کار: آیا کسب و ما شما در صنعت یا بازار خاصی فعالیت می کنید؟ باید توجه کنید که برخی نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که به صورت اختصاصی برای کسب و کار شما طراحی شده باشند. برای نمونه اگر در حوزه مالی فعالی می کنید نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریانی وجود دارند که قادر به مطابقت و هماهنگی با مقررات و دستورالعمل های مالی می باشند. همچنین برخی نرم افزارهایی وجود دارند که مشخصا برای رستوران ها، خرده فروشی و املاک و ... طراحی و تولید شده اند.

• نرم افزار های  مبتنی بر راهکارهای ابری: نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری ابری، قابلیت دسترسی به دادهای این سیستم ها را در هر زمان، هر کجا و از طریق هر دستگاهی از طریق ارتباط اینترنتی فراهم می آورند. ترجیحا از بکارگیری نرم افزارهایی که قابلیت ابری ندارند و دسترسی به آن ها محدود به مکان جغرافیایی یا دستگاه های خاصی است که نرم افزار بر روی آن ها نصب شده باشد، اجتناب کنید.

• دسترسی همراه: همچنین، با انتخاب نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری که قابلیت دسترسی به داده های آن ها، از طریق گوشی های هوشمند و تبلت ها فراهم باشد، می توانید به صورت همراه، در هر کجا به نرم افزار خود دسترسی داشته باشید. به دنبال استفاده از نرم افزارهایی باشید که از نسخه موبایل نیز برخوردار باشند و با حداقل بتوان از طریق مرورگر های وب به آن ها دسترسی داشت و به راحتی بتوان آن ها اط طریق ابزارهای موبایل با آن ها ارتباط برقرار کرد.

• CRM موبایل و اجتماعی CRM فن آوری: نرم افزار CRM، به راحتی تبدیل به هسته مرکزی فعالیت های کسب و کاری شما خواهد شد. نرم افزار CRM، باید شاخص های امنیتی را به خوبی رعایت کرده باشد و شما را در مقابل حملات سایبری (فضای مجازی)  و خطر از دست دادن اطلاعات در امان نگه دارد و نیز بتواند ضمن پشتیبان گیری از اطلاعات نرم افزاری تان، در صورت از بین رفتن داده های شما، آن ها را مجددا برای شما بازیابی نماید.

هزینه نرم افزار CRM چقدر است؟

هزینه های انواع نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار متفاوت است. فروشندگان نرم افزار معمولا از مدل قیمت گذاری مبتنی بر زیر سیستم ها و قابلیت های نرم افزاری استفاده می کنند که می تواند عوامل متعددی را در بر گیرد، از جمله تعداد کاربران و ویژگی ها و زیر سیستم های مورد تقاضای خریداران.همچنین در اغلب این نرم افزار ها پرداخت ها به صورت دوره ای و بر اساس تعداد کاربران و پرداخت های ماهانه خواهد بود. ضمن این که ممکن است برخی فروشندگان بر اساس تعداد کاربران، میزان پرداخت هزینه ثابت ماهانه را تعیین می نمایند. البته این حالت در صورت است که تعداد کاربران مورد نیاز شما بیش از تعداد کاربران پیش فرض بسته های نرم افزاری ارائه شده باشد. قیمت گذاری می تواند از 10 دلار برای هر کاربر در ماه تا صدها دلار در ماه متفاوت باشد که بر اساس نیازهای ویژه و خاص کسب و کار شما خواهد بود.آیا بودجه مورد نیاز برای خرید نرم افزار CRM را نمی توانید تامین کنید؟ و یا شاید این که هنوز اطمینان ندارید که این نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب و ضروری باشد یا نه، و می خواهید بدانید این نرم افزار دقیقا چه مزایایی برای شما به همراه خواهد داشت. در این صورت می توانید از نرم افزار های Trial، یا رایگان (برای مدت محدود) استفاده کنید که بسیاری از فروشندگان نرم افزار ارائه می دهند. همچنین برخی فروشندگان باتجربه و موفق در بازار، نسخه رایگانی از نرم افزارهای خود را نیز ارائه می نمایند. برخی از نسخه های نرم افزاری به صورت بسته کامل و با کلیه امکانات ارائه می شوند ولی در تعداد کاربران و میزان داده های ثبت شده در آن ها محدودیت وجود دارد. و برخی دیگر از این نرم افزارهای رایگان تنها از حداقل امکانات و ماژول ها برخوردار هستند.

انتخاب نرم افزار CRM مناسب:

آیا آماده سرمایه گذاری برای تهیه نرم افزار CRM هستید؟ انواع مختلفی از این نرم افزار وجود دارد، به همین دلیل انتخاب نرم افزار مناسب اهمیت زیادی در کارایی این نرم افزار برای شرکت دارد. در اینجا برخی گفته های مالکان کسب و کارهای کوچک درباره سوالاتی که باید از ارائه دهندگان نرم افزار جویا شوید را مرور می کنیم:

• آیا این نرم افزار برای کسب و کارهای کوچک تهیه شده است؟

• کاربری و استفاده از این نرم افزار تا چه میزان آسان می باشد؟

• این نرم افزار تا چه حد قابلیت سفارشی سازی دارد؟

• چه ویژگی هایی برای کمک به کسب و کار ما، در دستیابی به اهداف فروش، بازاریابی، و سایر جنبه های کسب و کار وجود دارد؟

• قابلیت های این نرم افزار برای تجمیع و یکپارچگی با سایر نرم افزارهایی که در حال حاضر از آن ها استفاده می کنیم چقدر است؟

• چه محدودیت هایی در استفاده از این نرم افزار وجود دارد؟

• هزینه نهایی این نرم افزار چقدر است؟ آیا هزینه های دیگری برای نصب یا سایر موارد نیز وجود دارد؟ در صورت نیاز به افزودن تعداد کاربران هزینه ها چگونه خواهد بود؟

• این نرم افزار از چه ویژگی های امنیتی برخوردار است تا از داده های کسب و کار و مشتریان حفاظت نماید؟ داده های این نرم افزار چگونه در فضای ابری ذخیره شده و از آن ها نسخه پشتیبان تهیه می شود و آیا در صورت لزوم می توان به منظور بازیابی این داده ها و اطلاعات به سرعت به آن ها دسترسی داشت؟

• در صورت نیاز به کمک و راهنمایی، چه نوع خدماتی به مشتریان ارائه می دهید؟ آیا می توان همیشه به واحد پشتیبانی نرم افزار دسترسی داشت، یا زمان زیادی برای این کار لازم است ؟

مزیت های CRM (استفاده از نرم افزار CRM)

مزایای فراوانی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر تسهیل عملیات روزانه کسب و کار می باشد. نرم افزار CRM نه تنها به کسب و کارها کمک می کند که اطلاعات شان را ذخیره و تغییرات آن ها را دنبال نمایند، منجر به توسعه فروش در  طولانی مدت خواهند شد. این نرم افزارها می توانند نقش بسزایی در صرفه جویی در زمان و هزینه های سازمانی داشته باشند و کارایی و تاثیر تیم ها فروش را ارتقا می دهند. در ادامه نظر مدیران کسب و کارهای کوچک را درباره مزایای این نرم افزارها، بررسی می کنیم:

• صرفه جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM، این است که این نرم افزار می تواند از طریق اتوماسیون سازی مناسب عملیات های اجرایی شما صرفه جویی زیادی را در پی داشته باشد. به گفته جف آرنولد، مدیر شرکت 4Spot Marketing، یک شرکت بازاریابی اینترنتی، بهینه سازی جستجو و طراحی صفحات وب، توانسته است با استفاده از نرم افزار CRM، بجای این که با انجام فعالیت ها و امور روزمره و مداوم، زمان خود را اتلاف نماید، مدت زمان بیشتری را به توسعه و رشد کسب و کارش اختصاص دهد. برای نمونه چون نرم افزار انتخابی او بسیار قدرتمند است، می تواند ضمن پیگیری و دنبال نمودن اطلاعات فروش، به صورت خودکار سرنخ های فروش را شناسایی و اعلام نماید.

• صرفه جویی در هزینه: نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری وجود دارند که متناسب با هزینه ها و نیازهای کسب و کارهای کوچک هستند. این نرم افزار ها به دلیل راهکارهای جامعی را در اختیار دارند ضمن کاهش هزینه ها نیاز این کسب و کارها به ابزارهای مختلف را در انجام کارهای متفاوت رفع نماید. رامون خان، مدیر توسعه کسب و کار شرکت National Air Warehouse، که در صنعت عمده فروش تجهیزات تهویه مطبوع فعالیت می کند، گفته است که علاقه وی به نرم افزار مدیریت ارتباط به مشتری از این بابت است که این نرم افزار، ویژگی های یکپارچگی مختلفی را ارائه می نماید و قابل سفارشی سازی است و قیمت های متنوعی دارد.

• بازاریابی ایمیلی بهتر: تی سوارتز از شرکت Chief’s Touch Consulting، که یک شرکت بازاریابی است، می گوید نرم افزار CRM، آن ها را قادر ساخته است به مشتریان بیشتری دست یابد. برای مثال، نرم افزار به او اجازه می دهد تعداد زیادی ایمیل شخصی سازی شده را بر اساس تقسیم بندی های مختلف مخاطبان ارسال نماید و بدین ترتیب، به صورت چشم گیری قابلیت های بازاریابی ایمیلی شرکت و میزان کلیک این تبلیغات را افزایش داده است. لوییس آلتمن، مدیر شرکت GlobalFone، یک شرکت ارائه دهنده خدمات مخابراتی ماهواره ای، در این خصوص اضافه می کند که نرم افزار CRM شرکت وی، گزارشات دقیق و جزئی را در مورد نتایج بازاریابی ایمیلی ارائه می دهد، که شامل ویژگی هایی مانند میزان مشاهده ایمیل ها، میزان کلیک آن ها، نتایج و دستاوردهای ایمیل های ارسال شده، و میزان اسپم شدن ایمیل ها (هرز نامه شدن) می باشد.

• عملکرد سازمانی بالاتر: آلتمن همچنین بیان داشته است که علاوه بر بازاریابی ایمیلی، نرم افزار CRM بانک داده جامعی را برای دستیابی به اهداف گوناگون شرکت و انجام امور مختلف کسب و کار از جمله در بهبود سیستم پاسخگوی خودکار، بهینه سازی سبد خرید محصول، صدور پیش فاکتور، و ذخیره داده های مورد نیاز سازمان را فراهم می آورد. به علاوه کلین از شرکت HAKK Solutions، نیز اضافه می کند که نرم افزاری که شرکت وی از آن بهره می برد، یک سیستم نرم افزاری کامل است که دارای ابزارهای پیش فرض از جمله ابزارهای صدور فاکتور و مدیریت پروژه می باشد.

• کمک به تیم های فروش در دستیابی به اهداف شان: مدیریت ارتباط با مشتری، کار کارکنان را در پیگیری عملکرد شخصی آن ها تسهیل می کند. میفیلد از شرکت Cascade، گفته است که نرم افزار CRM همراه با ابزارهای افزوده شده به آن می تواند به خوبی از طریق داشبورد نرم افزار، اطلاعات ارزشمندی در فروش ارائه داده و به تیم های کاری شرکت در کسب دیدگاه، شناسایی اهداف، ارزیابی و سایر اطلاعات فروش کمک نماید. میفیلد اضافه می کند که این قابلیت، کمک می کند که تصویر کامل و جامعی در خصوص فرایند فروش، از ارتباط اولیه مشتری تا فروش نهایی محصول به وی را ارائه نماید. بعلاوه، کوری کنون، رییس و مدیر عامل شرکت WePresent، ارائه دهنده راهکارهای ارتباطی بی سیم، می گوید که نرم افزار CRM شرکت وی، از ابزارهای بلاگ، بازاریابی در رسانه های اجتماعی و قابلیت های بهینه سازی برای موتور های جستجو استفاده می کند که همه این ابزارها با کمک به تیم های فروش در شناسایی سرنخ های فروش و مشارکت بیشتر در فرایند بازاریابی، تغذیه می کند.

۳ نکته کلیدی برای فرار از شکست در پروژه های CRM

در شرکت های کوچک احتمالا از excel و یا سیستم ساده ای که در خود شرکت تولید شده است به عنوان CRM استفاده می شود. ولی به هر حال استفاده از سیستم برای اینکه بتوان با کمک آن تعاملات با مشتریان را مدیریت و پیگیری کرد یک الزام محسوب می شود.
البته حرکت به سمت CRM و راه اندازی آن در سازمان اگر با شکست در پیاده سازی مواجه شود به هدر دادن زمان و منابع مالی است. پس باید پیش از شروع درست و جامع بررسی نماییم.
برای جلوگیری از شکست 3 مورد را در نظر بگیریم:
1 - فرایند فروش را بشناسید
۲ - شاخصه های اصلی تاثیرگذار و مواردی که باید پیگیری شوند را مشخص نمایید
۳ - در ذهن کاربران CRM را شفاف کنید

نرم افزار مدیریت مشتریان

Source:

۳ نکته کلیدی برای فرار از شکست در پروژه های CRM

بیهوده‌گذرانی از جمله آسیب‌های مطرح سازمانی است که این روزها از شیوع نسبتا بالایی برخوردار است. ویکتور هوگو، نویسنده شهیر در نکوهش بطالت و بیهوده‌گذرانی، آن را گران‌ترین رنج بشر و بزرگ‌ترین ستم انسان در حق خویش برمی‌شمارد.

نتایج بسیاری از تحقیقات حاکی از آن است که بشر بیشتر در جهت ستایش کار قدم برمی‌دارد و انسان‌ها از کار، بیشتر از سکون و رخوت لذت می‌برند و البته انسان ذاتا بطالت را به انجام کارهای بی‌معنی ترجیح می‌دهد و این مهم ضرورت چینش صحیح، تعیین دقیق شایستگی‌های شغلی و تعریف درست مشاغل و نقش‌ها در سازمان را متذکر می‌شود. برخی محققان بر این باورند که بیهوده‌گذرانی از خصیصه‌های ذاتی بشر به شمار می‌رود. با این همه، حساسیت موضوع از آنجا ناشی می‌شود که بطالت به یک عادت اجتماعی تبدیل شود و موجب تضعیف لایه‌های اجتماعی و سازمانی شود.  عواقب فردی و اجتماعی بیهوده‌گذرانی غیرقابل انکار است. گفتنی است که در برخی موارد، پدیده بیهوده‌گذرانی بیشتر در تیم‌های کاری نمود می‌یابد. در این رابطه، مکس رینگل‌من که در زمره روان‌شناسان شناخته شده قرار دارد، آزمایشی قابل توجه اجرا کرد. وی در ابتدا از افراد خواست تا به تنهایی در رقابت طناب‌کشی شرکت کنند. مشاهدات رینگل‌من حاکی از آن بود که در مسابقات تک‌نفره هر نفر می‌تواند بالغ بر 63 کیلوگرم نیرو وارد کند. در مرحله بعد وی از سه نفر خواست تا در این مسابقه شرکت کنند. نتایج بسیار دور از انتظار بود؛ چرا که بر خلاف تصور، میزان نیروی وارده به 53 کیلوگرم کاهش یافت. رینگل‌من این آزمایش را با هشت نفر تکرار کرد و مشاهده کرد که هر فرد تنها 31 کیلوگرم نیرو به طناب وارد کرده است. پنهان‌سازی خود در میان فعالیت‌های سازمانی و نبود سیستم ارزیابی فردی در سازمان‌ها، موجب بروز رفتارهای مخرب می‌شود و از بهره‌وری و هم‌افزایی تیم‌های کاری می‌کاهد. به علاوه، این امر موجب شیوع سندروم بیهوده‌گذرانی در بدنه سازمان می‌شود و سازمان را دچار رخوت می‌کند.  طبق برخی آمارها و گمانه‌زنی‌ها، فروشندگان بیش از نیمی از زمان در اختیار خود را صرف اموری غیر از فروش می‌کنند. زمان غیرضروری که صرف وظایف نامرتبط با فروش می‌شود نه‌تنها موجب کاهش درآمدهای سازمان می‌شود، بلکه از درآمد فروشندگان نیز می‌کاهد. دانستن این مهم که چرا فروشندگان زمان زیادی را صرف فعالیت‌هایی غیر از فروش می‌کنند، نخستین گام در حفظ زمان و سرمایه‌گذاری بهینه، زمان‌های پس‌انداز شده در حوزه‌های سودآور و فعالیت‌های نامرتبط با فروش است، اما به نظر شما اصلی‌ترین دلایل این مساله از کجا نشأت می‌گیرد؟ در ادامه به مرور برخی از مهم‌ترین راهزنان زمان در تیم‌های فروش می‌پردازیم.

دلیل نخست: جلسات بدون دستور
هرچه زمان کمتری را صرف فعالیت‌های غیرمرتبط با فروش کنید، شاهد فروش بیشتری خواهید بود. جلسات بی‌هدف ازجمله راهزنان زمان در میان نیروهای فروش هستند که ساعت‌های زیادی را به خود اختصاص می‌دهند. در مقابل، جلسات تاثیرگذار حداقل زمان را می‌برند و به اهداف خود دست می‌یابند. با شروع جلسه، همه چیز باید در جهت پیشبرد اهداف مطلوب باشد؛ در غیر این صورت زاید است و باید از آن چشم‌پوشی شود. دستور جلسه به منزله نقشه راه و راهنمای زمان است و از ضروریات برگزاری جلسات اثربخش به شمار می‌رود.


دلیل دوم: مدیریت ناکارآمد ارتباطات
وجه تمایز فروشندگانی که به روش فروش مشورتی عمل می‌کنند، در توانایی آنها برای ایجاد و حفظ روابط و مناسبات با مشتری و مخاطبان بالقوه نهفته است. هر چند که فرآیند چنین ارتباطاتی ممکن است به درازا کشیده شود و فرصت‌های فروش را از میان ببرد. کارکنان فروش خود را ترغیب کنید تا به وسیله اتخاذ راهکارهایی که در پی می‌خوانیم، فعالیت‌های غیرمرتبط با فروش را به حداقل برسانند:
• بهره‌گیری از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به‌منظور پیگیری سریع‌تر مخاطبان و تماس‌های ورودی و ارسال پیام‌های یادآوری در فواصل کوتاه و منظم.
• برنامه‌ریزی اثربخش ملاقات‌ها و تماس‌های فروش، به‌ویژه درباره تماس‌های رو در رو و فرد به فردی که شامل سفرهای برون‌سازمانی می‌شود.
• ارزیابی صحیح و اصولی فرصت‌های واقعی فروش به مخاطبان در بلندمدت و ارزیابی لزوم یا فراوانی تماس‌ها با مشتریان موجود.های رو در رو و فرد به فردی که شامل سفرهای برون‌سازمانی می‌شود. 
• ارزیابی صحیح و اصولی فرصت‌های واقعی فروش به مخاطبان در بلندمدت و ارزیابی لزوم یا فراوانی تماس‌ها با مشتریان موجود.

دلیل سوم: عدم تعریف مرز مشخص میان فروش و خدمات مشتری
گاه نیروهای فروش به‌دلیل عدم تعریف مشخص نقش‌ها یا فقدان اعتماد کافی میان دپارتمان خدمات و واحد فروش، خود در نقش ارائه‌دهنده خدمات مشتری ظاهر می‌شوند. چنانچه تیم فروش به فرآیندهای پس از امضا و عقد قرارداد با مشتری اعتماد کافی نداشته باشد، کمترین کاری که می‌توان کرد این خواهد بود که کارکنان فروش را از انجام وظایف خدمات پس از فروش دور کنیم؛ چراکه این قبیل خدمات زمان زیادی را از نیروهای فروش هدر می‌دهند. برای اصلاح این مساله باید اعتمادسازی کرد و فرآیندهای شفاف برای واحد خدمات مشتریان تعریف کرد.

دلیل چهارم: تلاش در جهت جامه عمل پوشاندن به الزامات اجرایی 
تمام سازمان‌ها الزاماتی اجرایی برای کادر فروش خود در نظر می‌گیرند و در بسیاری موارد این وظایف در عین حال که نسبت مستقیمی با فروش ندارند؛ اما از عوامل بقا و سلامت کسب‌وکار به شمار می‌روند. با این همه، تمام وظایف اجرایی ضروری نیست و می‌تواند توسط کادر پشتیبانی انجام پذیرد و نیازی به مداخله نیروهای مجرب و کارآمد فروش که می‌توانند در خط مقدم فروش خدمات ارزش‌آفرین‌تری ارائه دهند، نیست.

دلیل پنجم: افراط و تفریط در برنامه‌ریزی
در برنامه‌ریزی تلاش‌ها نه باید در حد افراط باشد و نه در حد تفریط؛ چرا که مساله اصلی (فروش) به حاشیه رانده خواهد شد. اشکال برنامه‌ریزی افراطی آن است که زمان زیادی صرف برنامه‌ریزی برای امور روزمره و پیش‌پاافتاده‌ای می‌شود که بعضا هم اتفاق نمی‌افتند و فاقد ارزش لازم هستند. برنامه‌ریزی کمتر از حد لزوم نیز موجب می‌شود افراد نتوانند سهم مناسب خود را از بازار به دست آورند و قادر به تکمیل فرآیند در مهلت مقرر نباشند؛ بنابراین در دور باطل وارد می‌شوند که خروج از آن دشوار خواهد بود.

در تهیه یک آگهی یا تبلیغ و تبلیغات برای فروش اینترنتی باید پنج قاعده کلی زیر را رعایت کرد :

• ۱- یک آگهی فروش یا تبلیغ و تبلیغات خوب باید خوانندگان را جذب کند .
• ۲- این آگهی یا تبلیغ و تبلیغات باید برای کاربران خسته کننده نبوده، در کوتاه‌ترین شکل ممکن هدف خود را بیان کند .
• ۳- پیام مورد نظر شما باید به روشنی و واضح در این آگهی یا تبلیغ و تبلیغات مطرح شود و برای مخاطب گنگ نباشد .
• ۴- محتوای آگهی یا تبلیغ و تبلیغات باید دارای اعتبار لازم باشد .
• ۵- این آگهی باید مزایای خرید اینترنتی را برای خواننده به طور کامل شرح دهد .

بیایید هر یک از موارد یاد شده را دقیق‌تر بررسی کنیم :
جذب خوانندگان با مشاهده تیتر آگهی یا تبلیغ و تبلیغات اولین اولویت در نگارش یک آگهی فروش در اینترنت است. شما در ارایه آگهی یا تبلیغ و تبلیغات برای بازایابی اینترنتی باید خوانندگان را ملزم کنید که آگهی‌های فروش مربوط به شرکت شما را بخوانند. بنابراین شما باید نهایت دقت را در ارایه تیترهای آگهی‌ یا تبلیغ و تبلیغاتهای خود به کار گیرد که خوانندگان را تشویق به خواندن آگهی‌های فروش‌ شما بکند .

 بنابراین نحوه انتخاب دو یا سه کلمه اول تیتر آگهی یا تبلیغ و تبلیغات بسیار مهم است. از این رو شما باید از کلماتی در ابتدای تیتر فروش خود استفاده کنید که به سرعت توجه خریدار و خواننده را به سوی خود جلب کند. از جمله عبارت‌ها و کلماتی که می‌توان در تیترهای اگهی‌های فروش یا تبلیغ و تبلیغات استفاده کرد شامل :

• رایگان، شگفت‌انگیز، جذاب، آسان، اسرارآمیز، برای همه، تضمینی، یکه‌تاز، اعجاب انگیز، پول‌ساز، غیر قابل مقایسه، پرسرعت و مانند آن .
• به هر حال به خاطر داشته باشید که تیتر انتخابی شما باید به گونه‌ای باشد که مراجعان را با یک نگاه به سمت خود جذب کند. شما با این‌کار آن‌ها را به خواندن متن آگهی رهنمون می‌شوید. بنابراین در انتخاب تیتر آگهی یا تبلیغ و تبلیغات نهایت دقت را به کار گیرید و آن‌ را بارها و بارها بیازمایید .

 بعد از تشویق خریداران به خواندن متن آگهی شما باید با ارایه‌ی سریع منظور خود و بیان اهداف تیتر آگهی، در کم‌ترین زمان، خوانندگان را به خواندن ادامه متن آگهی مشتاق کنید. سعی کنید متن آگهی را با ساده‌ترین حالت ممکن بیان و هر لحظه ارتباط خود را با خوانندگان حفظ کنید . همیشه برای وقت مشتریان خود ارزش و احترام قائل شوید . متن شما در آگهی یا تبلیغ و تبلیغات باید بسیار واضح و روان باشد و به سادگی منظور خود را به خواننده انتقال دهد. از بیان کلمات ثقیل و پیچیده خودداری کنید. این کار تنها خواننده را گیج می‌کند و خواننده گیج هرگز حاضر به خرید از شما نخواهد بود .

 متن شما در آگهی یا تبلیغ و تبلیغات باید آن قدر روان و ساده باشد که حتی یک کودک نیز بتواند به آسانی آن را بفهمد. از بیان کلمات بزرگ و عباراتی که گنگ و پیچده است خودداری کنید.  سعی کنید از کوتاه‌ترین جملات و پاراگراف‌ها در متن آگهی یا تبلیغ و تبلیغات استفاده کنید تا آگهی شما برای خواننده خسته کننده نباشد . اگر متن آگهی یا تبلیغ و تبلیغات شما طولانی باشد مطمئن باشید که خوانده نخواهد شد .

 ساده بودن متن آگهی یا تبلیغ و تبلیغات بسیار اهمیت دارد. مطمئن باشید که یک متن طولانی، گیج کننده و نامفهوم کمکی به عملی شدن خواسته‌ی شما نخواهد کرد. حتی ممکن است یک خواننده‌ی هوشمند را از خواندن آگهی‌های بعدی شما هم منصرف کند .

 موفق‌ترین آگهی‌ یا تبلیغ و تبلیغاتها، ساده‌ترین و روان‌ترین آن‌هاست. چرا که تنها در ایالات متحده آمریکا حدود یک هفتم مردم (نزدیک ۴۰ میلیون نفر) در خواندن یک آگهی استخدام و یا متن یک صورت‌حساب با مشکل روبه‌رو هستند .

البته این آمار مربوط به کشور آمریکا است. اما جالب است بدانید که آمار بسیاری از کشورها از این هم بدتر است .  متاسفانه اکثر افرادی که از اینترنت و خدمات خرید اینترنتی استفاده می‌کنند از مهارت‌های خواندن و صحبت کردن زیادی برخوردار نیستند. بنابراین متن شما باید بسیار ساده و در سطح سواد عموم خوانندگان باشد . سعی کنید محصولی که از طریق اینترنت به فروش می‌رسانید دارای گارانتی و اعتبار مناسب باشد .

 متاسفانه بسیاری از کسب و کارها تصور می‌کنند که درصد بالای مشتریان‌ آن‌ها را همچنان در صدر فروشندگان قرار می‌دهد بنابراین از ارایه گارانتی‌های معتبر خودداری می‌کنند. در صورتی که این تفکر یک تفکر کاملا اشتباهی است .

 حتی اگر محصول و یا خدماتی که شما ارایه می‌دهید بهترین باشد تا زمانی که گارانتی مناسبی برای خدمات و محصولات خود ارایه ندهید استقبال زیادی از آن به عمل نخواهد آمد . در این حالت تعداد مشتریان شما در طول‌ چندین سال ثابت خواهد ماند و یا تغییر چندانی نخواهد کرد. بنابراین اگر گارانتی محصول شما یک ماهه است سعی کنید آن را به دو ماه، سه ماه و یا حتا ۶ ماه افزایش دهید .

این امر به خوانندگان آگهی شما اطمینان خاطر بیش‌تری خواهد بخشید و در نتیجه فروش شما را بیش‌تر خواهد کرد .

 در نهایت شما باید در آگهی تبلیغ و تبلیغات خود نتایج و مزایای محصول و خدمات خود را به طور کامل به خوانندگان شرح دهید. بیان این مزایا اصلی‌ترین قسمت آگهی در فروش اینترنتی است .  

آگهی تبلیغ و ‌هایی که از طریق روزنامه، مجله و تلویزیون ارائه می‌شوند شاید برای دفعه اول زیاد جذاب و قابل درک نباشند. ولی این آگهی‌ تبلیغ و تبلیغات بارها و بارها از طریق این رسانه‌ها تکرار می‌شوند و تکرار آن‌ها برای فروشندگان فروش بیشتر و سودآوری در پی خواهد داشت. ولی یک آگهی اینترنتی برای فروش آن‌لاین باید به حدی جذاب باشد که با یک بار خواندن خریداران را جذب کند .
بنابراین شما برای انتخاب متن یک آگهی تبلیغاتی خوب نیاز به یاری دیگران ندارید. شما با رعایت این پنج قانون پایه می‌توانید خودتان آگهی‌های تبلیغاتی برای فروش آن‌لاین خود طراحی کنید و مطمئنا به نتایج دلخواه خواهید رسید .

در شرکت ها و سازمانها معمولا بخشهای مختلف ، امور مربوط به خود را طبق الگوهای مشخص انجام می دهند ، هرچند این الگوها در بسیاری از مواد به صورت روالهای نانوشته اجرا میشوند . تاخیر در تحویل بسیاری از پروژه ها به واسطه فراموش کردن و یا به تعویق افتادن اجرای کارهای جزئی و ساده اتفاق می افتد که بسیاری از آنها از ابتدا نادیده گرفته شده اند و زمانی که نوبت به اجرای آنها میرسد کارکنان از اجرای آنها سرباز میزنند و یا با تاخیر زیاد انجام می دهند .  در بسیاری از موارد ، شرایط مختلفی که در اجرای کارها رخ میدهد در نظر گرفته نمی شود ، تصور کنید به یک کارمند ساده گفته شود کاری را انجام دهد ، اگر شرایطی رخ دهد که امکان انجام آن کار فراهم نباشد ممکن است آن شخص کار را انجام ندهد و از کنار آن بگذرد ، اگر این کار بخش کوچکی از یک پروژه بزرگ باشد و مدیر پروژه متوجه این موضوع نشود ، مدت زمان زیادی برای ادامه کار از دست میرود و بسیاری از موارد اصلا کسی متوجه این موضوع نمی شود .  در دید اول مدیران تصور میکنند تاخیر در اجرای پروژه به واسطه کمبود نیروی انسانی و یا منابع است ، حال آنکه نکته کلیدی عدم هماهنگی و تعیین تکلیف امور جزئی پروژه است . اموری که تا انجام نشوند نوبت به مراحل بعد نمیرسد .

نمونه ساده یک گردش کار خط تولید کارخانه است ، یک خط تولید خودرو را در نظر بگیرید ، تمام امور مربوط به ساخت خودرو طبق یک نظم کامل انجام میشود و در هر مرحله افراد میداند چه کاری باید انجام دهند . و چه زمانی نوبت چه کاری است و چقدر زمان دارند . شخصی که مسوول نصب درب خودرو است ، زمانی که نوبت به اجرای کارش میرسد به سرعت کارش را انجام میدهد و لزومی ندارد که فکر کند اشخاص دیگر چه کاری را انجام میدهند . اگر مشکلی در بخشی رخ دهد به سرعت مشخص و رفع میشود . گردش کار (workflow) مشخص میکند چه زمانی ، چه فرد یا افرادی ، چه کاری را ، در چه زمانی باید انجام دهد . کارها از قبل تعیین شده و تمام حالتهای استثنا و اتفاقات نیز پیش بینی شده است . بسیاری از موارد بعد از اجرای مکرر یک گردش کار نقاط ضعف سیستم هویدا میشود. و به تدریج گردش کار تکمیل میشود و حالتهای مختلف به آن اضافه میشود .

بسیاری از مدیران تصور می کنند طراحی گردش کار سی آر ام  مختص شرکتها و سازمانهای بزرگ است حال آنکه هر شرکتی با هر نوع حرفه ای میتواند طبق تجربه مدیران و کارکنان خود برای بخشهای مختلف گردش کارهای کاربردی تعریف کند . یکی از بخشهای مهم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  ، طراحی و اجرای گردش کار است . در بخش طراحی گردش کار به صورت کاملا حرفه ای و به ساده ترین شکل ممکن میتوانید نمودارهای انتزاعی از روند اجرای کارها را طراحی کنید . علاوه بر کارهایی که به افراد محول میکنید خود سیستم هم میتواند به صورت خودکار کارهایی از قبیل ارسال ایمیل ، پیامک ، یادآوری ، ارسال به کارتابل و کارهایی شبیه این را انجام دهد .  میتوان تعیین کرد گردش کار چه موقع و تحت چه شرایطی شروع شود ، مثلا میشود تعیین کرد اگر فرم خاصی ثبت شد گردش کار شروع شود .  مدیر شرکت به سادگی میتواند کارها را مشاهده کند و از اینکه کار مشتریان در چه مرحله است و چه وضعیتی دارد مطلع شود .

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پتانسیل فوق العاده ای را برای خدمات رسانی به مشتری فراهم می نماید. در طی این فرآیند افزایش سود دهی و تامین رضایت مشتری تضمین می شود. استفاده از چنین نرم افزاری می تواند به واحدهای مرکز تلفن در کوتاه تر کردن زمان مکالمات کمک فراوانی کند.

استفاده از این نرم افزار در کاهش زمان انتظار وهمچنین کاهش میزان تماس های اشتباه کمک زیادی می کند. در بحث سیستمهای خدمات رسانی به مشتریان مبنتی بر مرکز تماس، سی آر ام  از اهمیت زیادی برخوردار است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان است که می تواند کارایی یک مرکز تماس را تکمیل کند. یا بعبارتی کاملترین سیستمهای مرکز تماس سیستمهایی خواهند بود که بصورت مجتمع حاوی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان نیز باشند.برای درخواست نسخه نمایش از این پکیجها می توانید اینجا کلیک کنید.

با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مراکز تماس می توانند از اطلاعات مربوط به مشتریان خود حداکثر استفاده را بنمایند. و استفاده از این روش به ایجاد ارتباطی بهتر وحرفه ای تر با مشتریان کمک می کند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یک مرکز تلفن حرفه ای با اطلاعات با ارزش و یکپارچه مشتریان را ارائه می نماید.این نرم افزار پیشرفته به متخصصان (پرسنل واحد فروش ویا واحد خدمات و پشتیبانی) در دستیابی به اطلاعات و سوابق مشتری و درنتیجه آگاه کردن آنان قبل از صحبت با مشتری کمک می نماید. استفاده از چنین نرم افزارهای پیشرفته ای به شرکتها در شناخت و درک اولویتها و سلایق مشتریان کمک شایانی خواهد کرد. .دریافت و ارائه اطلاعات در واحد فروش از اهمیت ویژه ای برخوردار است و این اطلاعات باعث خواهد شد که بانک اطلاعاتی مشتریان به درستی سازماندهی شده و همیشه بروز باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای پیگیری امور کاربرد فراوانی دارد. به این صورت که پس از هر تماس اطلاعات و اقدامات مربوط به آن تماس ثبت شده و در تماسهای بعدی پیگیرهای مورد نیاز و مربوط به آن به آسانی انجام خواهد شد. در شرایط عادی و بدون استفاده از این سیستمها اقدامات پیگیرانه از معضلات بزرگ هر سازمان می باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مجتمع با مرکز تماس کارشناسان را قادر می سازد درهر زمانی جزئیات تماس را براحتی مشاهده و بررسی کنند. بعبارتی، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در پیشبرد امور مدیریت سازمان نقش بسزایی خواهد داشت.
این نرم افزار امکان ارجاع تماسهای گرفته شده به شرکت را بر اساس نوع تماس (شماره تماس، تعداد تماس گرفته شده تا کنون از این شماره و ...) به واحد یا شخص مرتبط فراهم می کند. در این چرخه هزینه های فروش و پشتیبانی به میزان قابل توجهی کاهش پیدا خواهد کرد. بطور خلاصه استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مجتمع با تلفن گویا و مرکز تماس، پرسنل مرتبط با مشتریان را قادر خواهد ساخت که عملکردهای متعدد و متنوعی در ارتباط با مشتریان و درنهایت سودآوری سازمان داشته باشند.
کار با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بدلیل اجزاء ساده و کاربرپسند آن بسیار راحت است، و عملا یادگیری آن بسیار ساده می باشد.بعبارتی خاصیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان خوب ساده بودن و کاربرپسند بودن آن می باشد. (برای مشاهده یک نمونه اینجا کلیک کنید).

استفاده از امکانات پیشرفته نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، واحدهای خدمات و پشتیبانی مشتریان که از مراکز تماس(Call centers) استفاده می کنند را قادر به بررسی نیازهای مشتریان خواهد کرد. ارائه خدماتی که مشتری واقعا به ان نیاز دارد یک مسئله بسیار اساسی است و مورد فوق در شناخت این خدمات بسیار موثر خواهد بود. هم چنین crm کار متخصصان مراکز تماس و مدیران یا سرپرستان آنها در آماه سازی گزارشات واضح و کاربردی بصورت خیلی سریع را ساده خواهد نمود.
پس از این اگر بدنبال گزینه های ابتکاری در جهت بهبود واحد خدمات رسانی به مشتریان خود بودبد، حتما باید مدیریت ارتباط با مشتریان را بعنوان یک ابزار کارآمد که کارایی و اثربخشی را تضمین می کند را درنظر داشته باشید.