در شرکت ها و سازمانها معمولا بخشهای مختلف ، امور مربوط به خود را طبق الگوهای مشخص انجام می دهند ، هرچند این الگوها در بسیاری از مواد به صورت روالهای نانوشته اجرا میشوند . تاخیر در تحویل بسیاری از پروژه ها به واسطه فراموش کردن و یا به تعویق افتادن اجرای کارهای جزئی و ساده اتفاق می افتد که بسیاری از آنها از ابتدا نادیده گرفته شده اند و زمانی که نوبت به اجرای آنها میرسد کارکنان از اجرای آنها سرباز میزنند و یا با تاخیر زیاد انجام می دهند .  در بسیاری از موارد ، شرایط مختلفی که در اجرای کارها رخ میدهد در نظر گرفته نمی شود ، تصور کنید به یک کارمند ساده گفته شود کاری را انجام دهد ، اگر شرایطی رخ دهد که امکان انجام آن کار فراهم نباشد ممکن است آن شخص کار را انجام ندهد و از کنار آن بگذرد ، اگر این کار بخش کوچکی از یک پروژه بزرگ باشد و مدیر پروژه متوجه این موضوع نشود ، مدت زمان زیادی برای ادامه کار از دست میرود و بسیاری از موارد اصلا کسی متوجه این موضوع نمی شود .  در دید اول مدیران تصور میکنند تاخیر در اجرای پروژه به واسطه کمبود نیروی انسانی و یا منابع است ، حال آنکه نکته کلیدی عدم هماهنگی و تعیین تکلیف امور جزئی پروژه است . اموری که تا انجام نشوند نوبت به مراحل بعد نمیرسد .

نمونه ساده یک گردش کار خط تولید کارخانه است ، یک خط تولید خودرو را در نظر بگیرید ، تمام امور مربوط به ساخت خودرو طبق یک نظم کامل انجام میشود و در هر مرحله افراد میداند چه کاری باید انجام دهند . و چه زمانی نوبت چه کاری است و چقدر زمان دارند . شخصی که مسوول نصب درب خودرو است ، زمانی که نوبت به اجرای کارش میرسد به سرعت کارش را انجام میدهد و لزومی ندارد که فکر کند اشخاص دیگر چه کاری را انجام میدهند . اگر مشکلی در بخشی رخ دهد به سرعت مشخص و رفع میشود . گردش کار (workflow) مشخص میکند چه زمانی ، چه فرد یا افرادی ، چه کاری را ، در چه زمانی باید انجام دهد . کارها از قبل تعیین شده و تمام حالتهای استثنا و اتفاقات نیز پیش بینی شده است . بسیاری از موارد بعد از اجرای مکرر یک گردش کار نقاط ضعف سیستم هویدا میشود. و به تدریج گردش کار تکمیل میشود و حالتهای مختلف به آن اضافه میشود .

بسیاری از مدیران تصور می کنند طراحی گردش کار سی آر ام  مختص شرکتها و سازمانهای بزرگ است حال آنکه هر شرکتی با هر نوع حرفه ای میتواند طبق تجربه مدیران و کارکنان خود برای بخشهای مختلف گردش کارهای کاربردی تعریف کند . یکی از بخشهای مهم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  ، طراحی و اجرای گردش کار است . در بخش طراحی گردش کار به صورت کاملا حرفه ای و به ساده ترین شکل ممکن میتوانید نمودارهای انتزاعی از روند اجرای کارها را طراحی کنید . علاوه بر کارهایی که به افراد محول میکنید خود سیستم هم میتواند به صورت خودکار کارهایی از قبیل ارسال ایمیل ، پیامک ، یادآوری ، ارسال به کارتابل و کارهایی شبیه این را انجام دهد .  میتوان تعیین کرد گردش کار چه موقع و تحت چه شرایطی شروع شود ، مثلا میشود تعیین کرد اگر فرم خاصی ثبت شد گردش کار شروع شود .  مدیر شرکت به سادگی میتواند کارها را مشاهده کند و از اینکه کار مشتریان در چه مرحله است و چه وضعیتی دارد مطلع شود .